Điều 17. Xử lý phản ánh theo thời gian thực (Phụ lục III kèm theo Quy định này)
1. Xử lý phản ánh tức thời
Đối với các phản ánh thuộc trường hợp phải xử lý tức thời như: Thiên tai; hỏa hoạn; cháy nổ; bom mìn; tai nạn; trộm cướp; gây mất an toàn, an ninh, trật tự địa bàn thì áp dụng quy trình xử lý như sau:
a) Bước 1. Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh xác minh và tiếp nhận phản ánh ngay, chậm nhất trong vòng 05 phút;
b) Bước 2. Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh kích hoạt phân phối tức thời đến cơ quan xử lý có thẩm quyền thông qua các hình thức sau:
- Tự động;
- Gọi điện thoại trực tiếp;
- Ứng dụng di động Hue-S;
c) Bước 3. Cơ quan xử lý xác nhận thông tin phản ánh được gửi đến, chậm nhất trong vòng 05 phút và triển khai xử lý theo quy trình xử lý phản ánh tức thời của đơn vị;
d) Bước 4. Cơ quan xử lý cập nhật và phê duyệt kết quả xử lý chậm nhất trong vòng 01 giờ kể từ khi có kết quả xử lý; thời hạn trả kết quả không quá 24 giờ của ngày làm việc.
Trường hợp việc giải quyết phản ánh liên quan xử phạt vi phạm hành chính thì thời gian xử lý thực hiện theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ủy ban nhân dân thành phố Huế;
đ) Bước 5. Biên tập và công khai kết quả xử lý thực hiện theo Điều 12 Quy định này.
2. Tiếp nhận, xử lý thông tin chuyển tiếp từ Tổng đài 19001075
Nhận cuộc gọi từ cá nhân, tổ chức qua Tổng đài 19001075 hỗ trợ kịp thời các tình huống khẩn cấp như: Công tác phòng, chống dịch bệnh; thiên tai, bão lụt; an ninh trật tự; Tổng đài sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến địa phương hỗ trợ trao đổi, hướng dẫn cá nhân, tổ chức thì áp dụng quy trình như sau:
a) Bước 1. Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh tiếp nhận cuộc gọi đến từ cá nhân, tổ chức; trong vòng 20 giây thực hiện chuyển tiếp cuộc gọi đến địa phương;
b) Bước 2. Nhân sự xử lý của địa phương có trách nhiệm tiếp nhận cuộc gọi chuyển tiếp từ Tổng đài một cách kịp thời và nhanh chóng;
- Trong trường hợp đúng thẩm quyền của địa phương, nhân sự hỗ trợ trao đổi trực tiếp và hướng dẫn cá nhân, tổ chức;
- Trong trường hợp tiếp nhận cuộc gọi chuyển tiếp từ Tổng đài 19001075 mà nội dung không đúng thẩm quyền xử lý của địa phương, xin vui lòng gọi lại Tổng đài 19001075 để phản hồi kịp thời.
3. Phối hợp xử lý SOS ứng cứu khẩn cấp
Cá nhân, tổ chức trong trường hợp nguy hiểm cần được hỗ trợ khẩn cấp có thể nhấn nút SOS chuyển cuộc gọi khẩn đến Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh trong trường hợp: Tai nạn, bão lụt, thiên tai, hỏa hoạn thì áp dụng ngay quy trình xử lý ứng cứu khẩn cấp như sau:
a) Bước 1. Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh liên hệ cá nhân, tổ chức để tiếp nhận ngay các thông tin chậm nhất trong 5 phút;
b) Bước 2. Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh liên hệ cơ quan xử lý liên quan thông qua hình thức gọi điện trực tiếp;
c) Bước 3. Cơ quan xử lý lập tức xác nhận thông tin, chậm nhất trong vòng 30 phút cơ quan xử lý cử ngay lực lượng xử lý theo quy trình xử lý SOS ứng cứu khẩn cấp của đơn vị;
d) Bước 4. Cơ quan xử lý hỗ trợ cá nhân, tổ chức và liên hệ thông báo kết quả đến Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh;
đ) Bước 5. Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh liên hệ lại người dân xác nhận kết quả hỗ trợ ứng cứu.
4. Xử lý cảnh báo tức thời
Các hành vi vi phạm được phát hiện, cảnh báo thông qua hệ thống Camera AI, Cảm biến IoT và các hệ thống giám sát thuộc Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh được thực hiện xử lý theo quy trình cảnh báo tức thời trên nền tảng số thì áp dụng quy trình xử lý như sau:
a) Bước 1. Hệ thống giám sát tự động ghi nhận, xác minh và chuyển thông tin cảnh báo đến cơ quan, đơn vị, địa phương có thẩm quyền xử lý. Nội dung cảnh báo bao gồm hình ảnh, video, vị trí, thời gian xảy ra vụ việc và các dữ liệu liên quan khác phục vụ công tác xử lý, giám sát;
b) Bước 2. Cán bộ được phân công trực xử lý có trách nhiệm tiếp nhận, xác nhận thông tin cảnh báo trên hệ thống Hue-S trong thời hạn 05 phút kể từ thời điểm nhận được cảnh báo và tổ chức xử lý theo thẩm quyền;
c) Bước 3. Cơ quan, đơn vị, lực lượng được phân công xử lý có trách nhiệm kịp thời tiếp cận hiện trường để kiểm tra, xử lý vụ việc. Thời gian tiếp cận và xử lý hiện trường không quá 60 phút kể từ thời điểm tiếp nhận cảnh báo, trừ trường hợp bất khả kháng hoặc có lý do khách quan;
d) Bước 4. Kết quả xử lý phải được cập nhật trên hệ thống Hue-S ngay sau khi hoàn thành xử lý vụ việc và kèm theo hình ảnh, video hoặc dữ liệu chứng minh kết quả xử lý theo quy định. Kết quả xử lý được phân loại như sau:
- Đã xử lý hoàn thành;
- Cơ sở tự khắc phục;
- Cảnh báo không chính xác.
đ) Bước 5. Lãnh đạo cơ quan, đơn vị, địa phương theo thẩm quyền được sử dụng hệ thống Hue-S để theo dõi, giám sát tình hình vi phạm, tiến độ và kết quả xử lý trên địa bàn thành phố; kịp thời chỉ đạo, kiểm tra, đánh giá hiệu quả xử lý của các cơ quan, đơn vị, lực lượng liên quan.