Điều 11. Xử lý phản ánh
1. Cơ quan, đơn vị tiếp nhận xác định thẩm quyền xử lý
a) Cơ quan xử lý chịu trách nhiệm kiểm tra, tiếp nhận thông tin trong vòng 30 phút sau khi phản ánh được phân phối đến;
b) Trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận phản ánh, nếu xét thấy không thuộc thẩm quyền thì thực hiện kích hoạt chức năng trả bước trước, đồng thời cung cấp thêm thông tin đơn vị có trách nhiệm xử lý. Nếu quá thời gian nêu trên, hệ thống sẽ khóa chức năng trả bước trước và cơ quan, đơn vị nhận phản ánh chịu trách nhiệm chủ trì phối hợp với cơ quan liên quan xử lý phản ánh. Mặc định thời gian quá hạn sẽ tính vào đơn vị nhận phản ánh;
c) Thủ trưởng cơ quan, đơn vị, các thành viên tham gia mạng lưới phản ánh hiện trường của cơ quan, đơn vị tùy tình hình để triển khai việc tiếp nhận xử lý theo hình thức xử lý trực tiếp hoặc thông qua quy trình tham mưu;
d) Thời gian thực hiện theo quy định của từng cơ quan xử lý nhưng tối đa không quá 06 ngày làm việc. Đối với các phản ánh phải thực hiện quy trình xử phạt vi phạm hành chính, thời gian xử lý thực hiện theo các văn bản quy phạm pháp luật liên quan; đồng thời thông tin phản hồi tình trạng xử lý.
2. Quản lý thành viên mạng lưới phản ánh hiện trường trên hệ thống
Các thành viên tham gia mạng lưới xử lý theo thẩm quyền phải được đăng ký trên hệ thống thông qua tài khoản quản trị của cơ quan xử lý dưới sự giám sát của Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh. Hệ thống cho phép người đứng đầu cơ quan xử lý hoặc người được ủy quyền chủ động thêm mới, điều chỉnh, tạm khóa hoặc thay thế thành viên mạng lưới trực tiếp trên hệ thống mà không cần thực hiện thủ tục văn bản mỗi lần thay đổi.
3. Trả kết quả xử lý phản ánh hiện trường
Kết quả xử lý phải đảm bảo các điều kiện sau:
a) Kết quả xử lý phản ánh hiện trường được kiểm tra theo Mẫu thông tin kết quả xử lý tại Phụ lục I kèm theo Quy định này, phải rõ ràng, đúng theo nội dung được phản ánh, kèm hình ảnh đã xử lý đối với những vấn đề phản ánh cần hình ảnh. Thời gian thực hiện trong vòng 24 giờ ngay sau khi có kết quả xử lý phản ánh hiện trường;
b) Các phản ánh có yếu tố phức tạp, khách quan cần thêm thời gian để xác minh thông tin thì các cơ quan xử lý tiến hành kích hoạt chức năng Gia hạn xử lý, đồng thời ghi rõ nội dung xử lý kiểm tra thực tế và thời gian cần gia hạn nhưng không vượt quá 07 ngày làm việc tiếp theo. Không thực hiện gia hạn đối với các phản ánh đã quá hạn xử lý;
c) Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh có trách nhiệm kiểm tra, cập nhật kết quả gia hạn, theo dõi kết quả gia hạn để đăng tải phản ánh theo quy định. Đồng thời sau khi đăng tải kết quả gia hạn nội dung phản ánh vẫn ở trạng thái Đang xử lý;
d) Phản ánh sau khi đã trả kết quả nhưng có thêm thông tin cần cập nhật, cơ quan, đơn vị xử lý thực hiện thao tác trao đổi, đồng thời liên hệ Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh để được cập nhật đến cá nhân, tổ chức.