Điều 8. Quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị và thời hạn xử lý, phản hồi kết quả của cơ quan, đơn vị xử lý
1. Quy trình xử lý
Sau khi tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân từ Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh Đà Nẵng chuyển đến, cơ quan, đơn vị xử lý có trách nhiệm thực hiện việc xử lý theo các bước như sau:
Bước 1: Xác minh lại nội dung phản ánh, kiến nghị
Trường hợp phản ánh, kiến nghị không thuộc thẩm quyền của cơ quan, đơn vị xử lý thì phản hồi lại Trung tâm Thông tin và giám sát điều hành thông minh để phối hợp, kiểm tra, đề xuất chuyển đến cơ quan, đơn vị xử lý phù hợp.
Trường hợp phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền của cơ quan, đơn vị xử lý thì tiếp tục thực hiện xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị đó.
Bước 2: Xử lý phản ánh, kiến nghị
Trực tiếp xử lý hoặc phân loại chuyển cho bộ phận chuyên môn, đơn vị trực thuộc xử lý theo thẩm quyền.
Bước 3: Phản hồi kết quả qua Cổng Góp ý thành phố Đà Nẵng, hoặc bằng văn bản.
Nội dung phản hồi cần đầy đủ thông tin về thời điểm xử lý, kết quả xử lý, kèm theo hình ảnh minh họa việc triển khai xử lý (nếu có) và kết quả.
Trường hợp kết quả xử lý chưa đảm bảo yêu cầu, nội dung chưa chính xác hoặc thiếu hình ảnh đã xử lý (đối với những phản ánh, kiến nghị cần hình ảnh kết quả), file đính kèm thì Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh Đà Nẵng thực hiện thông báo chuyển trả lại cho cơ quan, đơn vị đề nghị bổ sung, hoàn thiện.
2. Nội dung phản hồi được cập nhật, lưu trữ trên hệ thống theo quy định; việc sử dụng kết quả phản hồi làm căn cứ giải quyết công việc thực hiện theo quy định của pháp luật có liên quan.
3. Thời hạn xử lý, gia hạn xử lý và phản hồi kết quả
a) Đối với các phản ánh, kiến nghị khẩn cấp, cần được xử lý ngay thì thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không quá 01 ngày làm việc. Cụ thể các tình huống:
Công tác phòng, chống thiên tai, dịch bệnh hoặc các tình huống khẩn cấp, hỗ trợ, cứu nạn, cứu hộ trên địa bàn thành phố.
Các phản ánh, kiến nghị có nội dung liên quan về hạ tầng đô thị gây nguy hiểm, mất an toàn cho người dân cần được xử lý ngay (dây cáp, dây điện bị đứt, sà ảnh hưởng an toàn giao thông; đanh cống bị vỡ, hư hỏng giữa đường dễ gây tai nạn; cây xanh ngã đổ, có nguy cơ ngã đổ, cành vướng vào dây điện, dây cáp gây nguy hiểm khu vực dân sinh).
Các phản ánh, kiến nghị có nội dung liên quan về môi trường, an toàn giao thông gây nguy hiểm cho người tham gia giao thông: xe chở đất đá, dầu nhớt làm rơi vãi trên mặt đường; tập kết vật liệu, giá hạ, vật dụng làm chặn lối đi của
người tham gia giao thông.
Trường hợp sau 01 ngày làm việc chưa khắc phục xong, thì cơ quan, đơn vị xử lý cập nhật tiến độ, kết quả xử lý đến hiện tại và thời gian dự kiến hoàn thành để thông tin lại cho tổ chức, công dân biết.
b) Đối với các trường hợp còn lại, thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không
quá 10 ngày làm việc.
c) Trường hợp phản ánh, kiến nghị được gửi đến cơ quan, đơn vị xử lý, sau khi kiểm tra, nếu không thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị thì trong vòng 02 ngày làm việc, hoặc tối đa 03 ngày làm việc đối với trường hợp phải có kiểm tra thực tế hiện trường; cơ quan, đơn vị xử lý phải chuyển trả lại cho Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh Đà Nẵng để tiếp tục chuyển tiếp đến đơn vị xử lý khác đúng thẩm quyền.
d) Gia hạn thời hạn xử lý
Trường hợp các phản ánh, kiến nghị cần có thời gian dài để xử lý: khắc phục tại hiện trường, phụ thuộc vào điều kiện thời tiết, hoặc cần phối hợp với các đơn vị liên quan, nếu hết thời hạn xử lý theo quy định mà vẫn chưa xử lý xong phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân thì cơ quan, đơn vị xử lý phải phản hồi qua Cổng Góp ý đề nghị gia hạn thêm thời gian xử lý.
Số lần gia hạn: tối đa 02 lần (trừ các trường hợp tại điểm b, khoản 4 Điều
này)
Thời gian gia hạn: 05 ngày làm việc/ 1 lần gia hạn.
Từ lần gia hạn thứ 03 trở đi, hệ thống sẽ tự động chuyển và đếm thời gian
quá hạn của phản ánh, kiến nghị đó.
Khi đề nghị gia hạn thời hạn xử lý, cơ quan, đơn vị xử lý cập nhật tình hình xử lý và nêu rõ lý do đề nghị gia hạn.
đ) Đối với các phản ánh, kiến nghị thuộc trường hợp khách quan không xử lý được trong hạn, cần có thời gian tham mưu, đề xuất giải pháp, kế hoạch để xử lý thì đơn vị xử lý phải có cam kết thời gian hoàn thành xử lý trong nội dung phản hồi; ngay khi có kết quả xử lý gửi về Cổng Góp ý thành phố Đà Nẵng để cập nhật, phản hồi tổ chức, công dân.
e) Đối với các trường hợp phản ánh, kiến nghị có thông tin liên quan đến tố giác, tin báo về tội phạm hoặc các vụ việc, vụ án phức tạp về an ninh trật tự thì thời gian xử lý được thực hiện theo quy định của pháp luật hiện hành liên quan đến trình tự, thủ tục tiếp nhận, phân loại, xử lý, giải quyết tố giác, tin báo về tội
phạm, kiến nghị khởi tố. Trong trường hợp này, đến thời gian xử lý theo quy định nhưng chưa có kết quả, thì đơn vị xử lý cập nhật tiến độ và thời gian dự kiến phản hồi để thông tin lại cho tổ chức, công dân.
4. Trường hợp phản ánh, kiến nghị có liên quan từ 2 cơ quan, đơn vị xử lý trở lên:
a) Trường hợp nội dung phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền của cơ quan, đơn vị chủ trì nhưng có liên quan đến đơn vị khác, Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh Đà Nẵng sẽ chuyển đến cơ quan, đơn vị chủ trì xử lý, đồng thời gửi đến các cơ quan, đơn vị liên quan để biết thông tin. Trường hợp cần phối hợp xử lý, cơ quan, đơn vị chủ trì chủ động liên hệ làm việc với các đơn vị liên quan, hoàn thiện nội dung kết quả xử lý để phản hồi.
b) Trường hợp nội dung phản ánh, kiến nghị bao gồm nhiều nội dung/ địa phương khác nhau và thuộc thẩm quyền của nhiều cơ quan, đơn vị khác nhau; Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh Đà Nẵng sẽ chuyển lần lượt đến từng đơn vị có liên quan để xử lý. Mỗi cơ quan, đơn vị có trách nhiệm xử lý, phản hồi đối với nội dung thuộc phạm vi, thẩm quyền của mình. Đối với trường hợp này, thời hạn xử lý của mỗi cơ quan, đơn vị không quá 10 ngày làm việc, và không được gia hạn thời gian nhằm hạn chế việc kéo dài tiến độ xử lý chung của phản ánh, kiến nghị có liên quan nhiều cơ quan, đơn vị.
5. Hệ thống giám sát sẽ gửi thông báo (qua hệ thống giám sát, email, hoặc tin nhắn) đến cơ quan, đơn vị xử lý để thông báo sớm các phản ánh, kiến nghị sắp đến hạn xử lý (thời hạn xử lý còn 01 ngày), và các phản ánh, kiến nghị đã quá thời hạn xử lý theo quy định để các cơ quan, đơn vị xử lý kịp thời nắm thông tin, theo dõi, chỉ đạo xử lý.