Điều 14. Quá trình thụ lý giải quyết khiếu nại:
1. Đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền được tiếp nhận theo điều 11 Quy chế này; sau khi có phê duyệt chỉ đạo thụ lý của Giám đốc Sở thì trong thời hạn không quá 10 ngày (kể từ ngày nhận đơn), cơ quan hoặc Phòng nghiệp vụ được Giám đốc giao thụ lý phải phân công cán bộ thụ lý giải quyết đơn và đồng gởi Giấy báo tin thụ lý đơn cho người khiếu nại biết.
2. Cán bộ được Thủ trưởng cơ quan hoặc Phòng nghiệp vụ phân công thụ lý giải quyết đơn khiếu nại phải thực hiện việc nghiên cứu đơn, nghiên cứu hành vi hành chính và quyết định hành chính bị khiếu nại, lập kế hoạch xác minh, thu thập tài liệu. Quá trình thẩm tra, xác minh, cán bộ thụ lý phải nắm, tôn trọng và thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại, quyền và nghĩa vụ của người bị khiếu nại được quy định tại điều 17 và điều 18 Luật khiếu nại, tố cáo sửa đổi, bổ sung ngày 29/11/2005. Quá trình thẩm tra, xác minh, nếu sự việc phức tạp, cán bộ thụ lý phải đề xuất kịp thời các biện pháp giải quyết như: phối hợp với các cơ quan, đơn vị khác có liên quan hoặc trưng cầu giám định... Kết quả xác minh phải thể hiện bằng các tài liệu, văn bản cụ thể như: Biên bản thẩm tra, xác minh, kết luận giám định, biên bản thu thập tài liệu có liên quan...v.v...để làm cơ sở pháp lý phục vụ việc xem xét kết luận và là tài liệu để lưu trữ trong hồ sơ giải quyết khiếu nại.
3. Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, cán bộ được phân công thụ lý phải thực hiện việc gặp gỡ, đối thoại trực tiếp với người khiếu nại để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại. Việc đối thoại được thực hiện trực tiếp tại Phòng tiếp dân Sở GTCC hoặc Phòng tiếp dân của Thanh tra Sở GTCC (nếu đơn khiếu nại được phân công cho Thanh tra Sở thẩm tra, xác minh) và phải được ghi thành biên bản cụ thể. Nếu việc giải quyết khiếu nại phải căn cứ duy nhất vào thông tin, tài liệu từ người khiếu nại cung cấp nhưng khi đã được yêu cầu 2 lần bằng văn bản mà người khiếu nại từ chối cung cấp theo nghĩa vụ thì sau 10 ngày, kể từ ngày ra văn bản lần 2, cán bộ thụ lý phải kiến nghị Giám đốc Sở GTCC ra thông báo ngừng thụ lý đơn khiếu nại để gởi cho người khiếu nại cùng các cơ quan có liên quan biết.
4. Căn cứ vào kết quả đối thoại, kết quả thẩm tra, xác minh, giám định (nếu có) và các tài liệu thu thập được, cán bộ được phân công thụ lý đơn tiến hành làm báo cáo kết quả cho Thủ trưởng cơ quan hoặc Phòng nghiệp vụ. Căn cứ báo cáo kết quả của cán bộ thụ lý, Thủ trưởng cơ quan hoặc Phòng nghiệp vụ kết luận, làm văn bản trình Giám đốc Sở về kiến nghị giải quyết khiếu nại và kèm dự thảo quyết định giải quyết khiếu nại của Giám đốc Sở.
5. Quyết định giải quyết khiếu nại của Giám đốc Sở phải thể hiện đầy đủ các nội dung cơ bản được quy định tại điều 38 và điều 45 Luật khiếu nại, tố cáo sửa đổi bổ sung ngày 29/11/2005 và phải được gửi đến cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền, lợi ích liên quan và được công bố công khai theo quy định.
6. Cơ quan hoặc Phòng nghiệp vụ nào được Giám đốc Sở phân công thụ lý giải quyết đơn khiếu nại thì Cơ quan, Phòng nghiệp vụ đó phải lập thành hồ sơ giải quyết khiếu nại để lưu giữ theo quy định tại điều 47 Luật Khiếu nại, tố cáo. Trường hợp người khiếu nại khởi kiện tiếp tại Tòa án thì hồ sơ lưu giữ đó được chuyển cho Tòa án theo yêu cầu. Việc chuyển hoặc bàn giao hồ sơ giải quyết khiếu nại phải lập thành biên bản bàn giao, có chữ ký xác nhận của các bên giao, nhận theo quy định.