Điều 12. Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị và phản ảnh của công dân và các cơ quan, tổ chức.
1. Tất cả đơn, thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ảnh của công dân nhận được qua các nguồn chuyển đến, đều tập trung đầu mối tại Phòng tiếp công dân.
a. Thanh tra cùng Phòng tiếp công dân, chịu trách nhiệm phân loại và xử lý đơn theo quy định, tối thiểu 3 buổi/tuần (riêng loại đơn khiếu nại vượt cấp và đơn khiếu nại đúng thẩm quyền giải quyết của Uỷ ban nhân dân, phải được xử lý ngay sau khi vào sổ tiếp nhận đơn).
b. Đơn thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị mình, cán bộ tiếp công dân vào sổ thụ lý đơn và tham mưu trình cho lãnh đạo Uỷ ban nhân dân cấp mình giao cơ quan chuyên môn thẩm tra, xác minh và báo cáo kết luận, đồng thời thông báo cho người khiếu nại hoặc cơ quan chuyển đơn biết để theo dõi.
c. Đơn không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị mình, cán bộ tiếp công dân có trách nhiệm chuyển trả lại đơn và hướng dẫn người khiếu nại gửi đơn đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết, đồng thời có văn bản thông báo cho cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân chuyển đơn biết.
2. Các cơ quan, đơn vị nhận đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết và đơn khiếu nại đã có quyết định giải quyết khiếu nại lần 2 phải có văn bản hướng dẫn, trả lời cho người khiếu nại. Việc hướng dẫn, trả lời chỉ thực hiện một lần đối với một vụ việc khiếu nại.