Điều 20. Điều kiện triển khai đối với hệ thống trí tuệ nhân tạo ra quyết định trong các hoạt động nghiệp vụ
1. Hệ thống trí tuệ nhân tạo ra quyết định trong các hoạt động nghiệp vụ phải đáp ứng các điều kiện trước khi đưa vào vận hành quy định tại Điều 22 Thông tư này và các yêu cầu quy định tại Điều này.
2. Đơn vị có trách nhiệm cung cấp thông tin hướng dẫn sử dụng và nêu rõ các giới hạn của hệ thống trí tuệ nhân tạo để khách hàng biết trước khi thoả thuận sử dụng dịch vụ của đơn vị.
3. Đối với các hệ thống trí tuệ nhân tạo đóng vai trò thay thế con người trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đơn vị phải có biện pháp thông báo cho khách hàng biết việc đang tương tác với hệ thống trí tuệ nhân tạo ngay từ khi bắt đầu phiên làm việc hoặc hội thoại.
4. Đơn vị phải thiết lập bộ phận và quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại liên quan đến việc sử dụng hệ thống trí tuệ nhân tạo; trong đó bảo đảm việc rà soát, đánh giá lại bởi con người đối với các quyết định tự động bị khiếu nại và sử dụng kết quả rà soát của con người làm căn cứ cuối cùng để giải quyết khiếu nại.
5. Đối với các hệ thống trí tuệ nhân tạo tự động ra quyết định có ảnh hưởng trực tiếp đến trách nhiệm pháp lý, nghĩa vụ tài chính hoặc việc tiếp cận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, đơn vị phải có biện pháp lưu trữ thông tin về cơ sở và các yếu tố chính dẫn đến quyết định đó để phục vụ việc cung cấp, giải thích khi khách hàng có yêu cầu. Việc cung cấp thông tin giải thích không được làm lộ mã nguồn, thuật toán chi tiết, bộ tham số hoặc thông tin thuộc bí mật kinh doanh, bí mật công nghệ. Trường hợp quyết định của hệ thống trí tuệ nhân tạo nhằm mục đích phòng chống gian lận, lừa đảo, rửa tiền, tài trợ khủng bố hoặc bảo đảm an ninh mạng, đơn vị chỉ cần thông báo lý do phù hợp với việc rà soát rủi ro, bảo đảm an toàn tài sản cho khách hàng.