Điều 48. Khiếu nại
48.1- Thời hiệu khiếu nại được qui định như sau:
a) Đối với việc sử dụng dịch vụ: Thời hiệu chấp nhận khiếu nại đối với bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế là một năm, kể từ ngày sau ngày ký gửi. Người khiếu nại không phải trả cước khiếu nại. Nếu người khiếu nại có yêu cầu chuyển khiếu nại bằng đường viễn thông hoặc chuyển phát nhanh thì phải thanh toán cước này.
Trường hợp người sử dụng dịch vụ khiếu nại nhưng bưu phẩm, bưu kiện chưa phát mà còn thời gian theo chỉ tiêu chất lượng đã công bố hoặc không phát được đến người nhận thì doanh nghiệp phải thông báo cho người gửi biết.
Đối với cán bộ, chiến sĩ thuộc các lực lượng vũ trang đang làm nhiệm vụ tại các vùng biên giới, hải đảo thì thời hiệu khiếu nại đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi trong nước được kéo dài thêm 03 tháng so với thời hiệu qui định.
b) Đối với cước phí: không quá một tháng kể từ ngày thanh toán cước phí.
48.2- Tổ chức giải quyết khiếu nại về cung cấp dịch vụ:
a) Đơn khiếu nại được gửi thẳng đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tổ chức tiếp nhận khiếu nại bưu phẩm, bưu kiện tại các Bưu cục giao dịch.
b) Trường hợp người sử dụng dịch vụ khiếu nại bằng đơn thư, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận khiếu nại phải báo nhận bằng văn bản tới người khiếu nại trong thời hạn 48 giờ, kể từ khi nhận khiếu nại.
c) Đối với đơn thư khiếu nại do các báo, đài và các cơ quan nhà nước gửi đến phản ảnh về cung cấp dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo nhận và giải quyết các khiếu nại đó.
d) Người khiếu nại phải cung cấp các giấy tờ, chứng cứ liên quan đến việc khiếu nại bưu phẩm, bưu kiện và chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại của mình.
e) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thông báo kết quả giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại biết.
f) Các khiếu nại đối với bưu phẩm, bưu kiện quốc tế được thực hiện theo qui định của Liên minh Bưu chính Thế giới.
48.3- Việc giải quyết khiếu nại về cước được thực hiện theo Thông tư số 03/1999/TT-TCBĐ ngày 11/5/1999 của Tổng cục Bưu điện.
48.4- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khi nhận được đơn, thư khiếu nại có trách nhiệm điều tra, kết luận và giải quyết khiếu nại chậm nhất không quá hai tháng kể từ ngày nhận khiếu nại đối với bưu phẩm, bưu kiện trong nước; ba tháng đối với bưu phẩm, bưu kiện nước ngoài. Hết thời hạn trên mà vẫn chưa điều tra xong, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải quyết bồi thường cho người có quyền hưởng theo qui định tại Điều 50.
48.5- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khi nhận được đơn, thư khiếu nại có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch bưu chính khác thì phải có trách nhiệm chuyển đơn khiếu nại đó tới Doanh nghiệp có liên quan.
48.6- Trường hợp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải quyết khiếu nại chưa đúng qui định của Thể lệ này người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại đến Tổng cục Bưu điện hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền khác theo qui định của pháp luật về Khiếu nại và Tố cáo.