Điều 13. Về việc khắc phục sự cố đối với tài sản CNTT
1. Bộ phận chịu trách nhiệm tiếp nhận và khắc phục sự cố:
Các đơn vị phải phân công cán bộ hoặc có bộ phận hỗ trợ kỹ thuật (có thể thành lập trong đơn vị mình hoặc thuê ngoài), bộ phận hỗ trợ kỹ thuật có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu, khắc phục hoặc tổ chức khắc phục sự cố theo yêu cầu của đơn vị sử dụng tài sản.
Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phải có nhân viên trực thường xuyên để tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
2. Phân loại sự cố và trách nhiệm xử lý sự cố: Các đơn vị cùng với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật xây dựng danh mục sự cố và quy định trách nhiệm cụ thể của các bên (người sử dụng và cán bộ kỹ thuật) đối với từng sự cố kỹ thuật.
3. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ:
Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phải thu thập các thông tin liên quan đến sự cố như họ và tên, địa chỉ, điện thoại người yêu cầu, nội dung yêu cầu, các hiện tượng đang xảy ra. Sau khi tiếp nhận phải dự báo thời gian hoàn thành (nếu có thể thì giải quyết ngay)
In phiếu tiếp nhận yêu cầu và biên bản khắc phục sự cố. Phiếu này các đơn vị tự xây dựng hoặc tham khảo Mẫu số 1 tại phụ lục của Quy chế.
4. Theo dõi quá trình khắc phục sự cố:
Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phải thường xuyên theo dõi phiếu yêu cầu để nhắc nhở bộ phận xử lý hoàn thành theo đúng tiến độ được ghi trong phiếu.
Sau khi công việc hoàn thành phải ghi lại phương án xử lý và kết quả khắc phục sự cố cho từng tài sản. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật lưu kết quả vào hồ sơ của từng tài sản cố định sau đó cập nhật vào chương trình quản lý tài sản công nghệ thông tin.