Điều 11. Trình tự, thủ tục giải quyết đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền:
1. Nội dung quyết định thụ lý đơn.
Thành lập Đoàn kiểm tra có ít nhất hai người; thời hạn kiểm tra, xác minh không quá 20 ngày làm việc. Nếu vụ việc phức tạp, ở vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời gian có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày làm việc; phải xác định nội dung kiểm tra, xác minh; xác định trách nhiệm của các cơ quan có liên quan đến nội dung kiểm tra, xác minh vụ việc.
2. Trách nhiệm của cơ quan tham mưu hoặc Đoàn kiểm tra, xác minh:
a. Tiến hành thẩm tra, xác minh nội dung khiếu nại.
Phải làm việc với người khiếu nại để yêu cầu cung cấp chứng cứ và xác định nội dung khiếu nại;
Làm việc với người bị khiếu nại, người có quyền lợi nghĩa vụ liên quan và các cơ quan có liên quan đến nội dung vụ việc khiếu nại để củng cố chứng cứ.
Kiểm tra hiện trạng để đối chiếu chứng cứ (nếu có).
Tổ chức gặp gỡ giữa người khiếu nại, người bị khiếu nại và các cơ quan, tổ chức có liên quan để khẳng định tính chính xác của các chứng cứ.
Tất cả các cuộc làm việc nêu trên phải lập thành biên bản và được lưu giữ trong hồ sơ vụ việc.
b. Báo cáo kết quả kiểm tra: Người được giao nhiệm vụ kiểm tra, xác minh phải báo cáo bằng văn bản kết quả kiểm tra, xác minh vụ việc với người có thẩm quyền giải quyết.
c. Nếu vụ việc khiếu nại có tình tiết phức tạp, căn cứ để kết luận vụ việc không đảm bảo thì cần tổ chức lấy ý kiến rộng rãi của các cơ quan chức năng và tranh thủ ý kiến tư vấn của cơ quan thanh tra, cơ quan chủ quản cấp trên.
3. Trách nhiệm của Thủ tưởng cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết khiếu nại.
a. Nếu vụ việc phức tạp, liên quan đến chính sách tôn giáo, có thể tác động đến xã hội và ảnh hưởng đến chính trị thì người giải quyết khiếu nại phải báo cáo cấp uỷ cùng cấp.
b. Tổ chức đối thoại: Người giải quyết khiếu nại lần đầu phải tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền, lợi ích hợp pháp có liên quan để làm rõ nội dung, xác định các căn cứ để ban hành quyết định giải quyết. Nếu vụ việc khiếu nại có tình tiết phức tạp, người giải quyết khiếu nại phải tổ chức họp Hội đồng tư vấn và xin ý kiến của cơ quan chủ quản cấp trên trước khi ban hành quyết định giải quyết khiếu nại.
c. Ban hành quyết định giải quyết khiếu nại: Căn cứ kết quả kiểm tra, xác minh của cơ quan tham mưu hoặc Đoàn kiểm tra, xác minh và kết quả cuộc gặp gỡ đối thoại, người giải quyết khiếu nại ban hành quyết định giải quyết khiếu nại. Trong thời hạn 5 ngày kể từ ngày ký quyết định giải quyết khiếu nại, người giải quyết khiếu nại có trách nhiệm gửi quyết định giải quyết khiếu nại đến người khiếu nại, người bị khiếu nại, cơ quan cấp trên trực tiếp, cơ quan Thanh tra cùng cấp và cơ quan Thanh tra cấp trên trực tiếp; đồng thời gửi cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định của pháp luật.
d. Giao nhận và công bố quyết định giải quyết khiếu nại: Quyết định giải quyết khiếu nại được giao trực tiếp (có ký nhận) hoặc gửi thư bảo đảm theo đường bưu điện cho người khiếu nại, người bị khiếu nại và các đơn vị, cá nhân có liên quan. Đối với những trường hợp khiếu nại có tính chất phức tạp, người khiếu nại có địa chỉ cư trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, giao trách nhiệm Chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn phối hợp với cơ quan kiểm tra, xác minh trong thời hạn 5 ngày kể từ ngày ban hành Quyết định có trách nhiệm công bố Quyết định giải quyết khiếu nại của cấp có thẩm quyền; việc công bố quyết định phải được lập thành biên bản và lưu vào hồ sơ vụ việc.
4. Thời điểm người khiếu nại nhận quyết định giải quyết khiếu nại, được tính từ ngày ký nhận quyết định, ngày đến được ghi trong dấu của cơ quan bưu điện hoặc ngày công bố quyết định