Điều 12. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử theo các hình thức .
a. Kỹ năng giao tiếp trong việc xây dựng văn bản, chỉ thị, thư, và truyền đạt thông tin.
- Đảm bảo thông tin phải cụ thể rành mạch, rõ ràng của các thông điệp, chỉ thị, mệnh lệnh trong giao tiếp, sử dụng ngôn ngữ trong sáng và đúng đắn, dễ hiểu.
- Đảm bảo thông tin thông suốt trong giao tiếp quản lý hành chính Nhà nước.
- Tăng cường khả năng nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống giao tiếp khi có thông tin phản hồi.
- Cần nâng cao kỹ năng tiếp nhận và lắng nghe ý kiến đóng góp của người nộp thuế và bình tĩnh, linh hoạt vận dụng kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết những tình huống nảy sinh trong giao tiếp.
- Làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại trong giao tiếp (sử dụng máy tính, E-mail, internet, máy Fax...).
b. Kỹ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại (gồm gọi điện thoại và nghe điện thoại).
- Giao tiếp ứng xử khi gọi điện thoại:
+ Chuẩn bị kỹ nội dung và tâm lý mới gọi.
+ Tự giới thiệu tên và phải chào hỏi lịch sự.
+ Xác nhận lại đối tượng cần giao tiếp.
+ Truyền đạt nội dung thông tin rõ ràng, rành mạch, chính xác (nếu có điều chỉnh phải nói để đối tượng hiểu).
+ Xác nhận xem đối tượng có hiểu nội dung thông tin không.
+ Tắt máy sau khi chào kết thúc (Tôi xin phép ngắt máy...).
- Giao tiếp ứng xử khi nghe điện thoại:
+ Phải xưng danh khi nghe điện thoại (Tôi là... hoặc đây là bộ phận xin nghe...).
+ Hỏi rõ họ tên người gọi (Xin lỗi ông cho biết quý danh được không?).
+ Trả lời nhẹ nhàng bằng ngôn từ trong sáng (Không được hỏi ai đấy, cần gì, gặp ai? không có ở đây...).
- Ghi lại lời khách hàng nói và báo cáo chính xác.
- Xác nhận lại lời (nội dung thông tin) của người nói ( ghi chép cẩn thận nội dung thông tin).
- Thái độ khi nói trong điện thoại phải lịch sự, nghiêm túc, tôn trọng.
- Cần hỏi lại nếu thấy không chắc chắn.
c. Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông qua báo cáo.
- Trường hợp báo cáo bằng văn bản.
+ Phải đảm bảo đúng thời điểm, chính xác, dễ hiểu.
+ Trình bày kết luận báo cáo trước.
+ Không viết những nội dung không liên quan trực tiếp.
+ Trình bày dễ đọc, cần sử dụng lời văn, chữ số, bảng biểu...
+ Cần đánh dấu chỗ muốn người đọc xem kỹ hơn.
- Trường hợp báo cáo trực tiếp.
+ Xem thời gian cấp trên dành để nghe báo cáo là bao nhiêu.
+ Chia nội dung báo cáo thành các mục và nêu kết luận trước để nghe ý kiến chỉ đạo.
+ Hãy chú ý cách nói chuyện (giao tiếp trực tiếp) âm lượng, giọng nói, tốc độ nói, phát âm...
+ Khi giải thích lâu cần phải xin phép.