Điều 28. Trình tự tiếp nhận phản ánh, kiến nghị
1. Đối với các phản ánh, kiến nghị được thực hiện thông qua hình thức văn bản, điện thoại thì cơ quan có thẩm quyền theo quy định tại Điều 27 Quy chế này thực hiện như sau:
a) Hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện phản ánh, kiến nghị theo quy định tại Quy chế này và quy định pháp luật hiện hành.
b) Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị;
c) Vào sổ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị;
d) Nghiên cứu, đánh giá và phân loại phản ánh, kiến nghị;
đ) Lưu giữ hồ sơ các phản ánh, kiến nghị đã được tiếp nhận theo quy định của pháp luật về văn thư lưu trữ. Đồng thời, lưu vào cơ sở dữ liệu điện tử những phản ánh, kiến nghị đã tiếp nhận.
2. Đối với các phản ánh, kiến nghị được thực hiện thông qua hình thức Phiếu lấy ý kiến thì cơ quan hành chính nhà nước muốn lấy ý kiến cá nhân, tổ chức phải tuân thủ quy trình sau:
a) Xác định nội dung cần lấy ý kiến;
b) Xác định cá nhân, tổ chức là đối tượng cần lấy ý kiến;
c) Lập Phiếu lấy ý kiến;
d) Xác định cách thức gửi Phiếu lấy ý kiến và nhận ý kiến trả lời;
đ) Gửi Phiếu lấy ý kiến đến đối tượng thông qua một hoặc nhiều cách thức quy định tại điểm b khoản 3 Điều 26 Quy chế này;
e) Theo dõi, đôn đốc các cá nhân, tổ chức trả lời theo hạn định;
g) Vào sổ tiếp nhận khi nhận được các ý kiến trả lời.
h) Tập hợp, nghiên cứu, đánh giá, phân loại;
i) Quyết định việc xử lý theo thẩm quyền hoặc chuyển phản ánh, kiến nghị tới cấp có thẩm quyền xử lý;
k) Lưu trữ hồ sơ về các phản ánh, kiến nghị đã được tiếp nhận theo quy định của pháp luật về văn thư lưu trữ, đồng thời, lưu vào cơ sở dữ liệu điện tử.
3. Đối với các phản ánh kiến nghị bằng thông điệp dữ liệu được gửi qua thư điện tử của cơ quan tiếp nhận, Cổng Thông tin điện tử các bộ, ngành, địa phương hoặc Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị thì trình tự tiếp nhận phản ánh, kiến nghị thực hiện như sau:
a) Thực hiện tiếp nhận phản ánh kiến nghị
Các cơ quan tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp gửi đến hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị (sau đây viết tắt là hệ thống thông tin); cập nhật đầy đủ các phản ánh, kiến nghị được gửi bằng văn bản, điện thoại, fax, thư điện tử vào Hệ thống thông tin để xử lý theo quy định của pháp luật.
b) Đánh giá và phân loại phản ánh, kiến nghị
Các phản ánh, kiến nghị không đúng nội dung, yêu cầu quy định tại Khoản 2 Điều 25 và Điều 26 quy chế này, trong 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, kiến nghị, các cơ quan tiếp nhận phản ánh, kiến nghị gửi thông báo trên Hệ thống thông tin cho người dân, doanh nghiệp việc không tiếp nhận và nêu rõ lý do.
Các phản ánh, kiến nghị chưa rõ nội dung quy định tại Khoản 2 Điều 25 quy chế này, trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, kiến nghị, các cơ quan tiếp nhận phản ánh, kiến nghị gửi thông báo trên Hệ thống thông tin đề nghị người dân, doanh nghiệp bổ sung, làm rõ nội dung phản ánh, kiến nghị.
Các phản ánh, kiến nghị đáp ứng các nội dung, yêu cầu quy định tại Khoản 2 Điều 25 và Điều 26 quy chế này nhưng không thuộc thẩm quyền quyết định, phạm vi quản lý, trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, kiến nghị, các cơ quan tiếp nhận phản ánh, kiến nghị chuyển phản ánh, kiến nghị tới cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền để xử lý theo quy định của pháp luật.
Các phản ánh, kiến nghị đáp ứng các nội dung, yêu cầu quy định tại Khoản 2 Điều 25 và Điều 26 quy chế này thuộc thẩm quyền quyết định, phạm vi quản lý, các bộ, ngành, địa phương tiếp nhận, xử lý theo quy định của pháp luật.
c) Quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính trên hệ thống thông tin
Trên cơ sở các phản ánh, kiến nghị được chuyển thông qua hệ thống thông tin các cơ quan tiếp nhận phản ánh, kiến nghị có trách nhiệm nghiên cứu, xử lý hoặc phối hợp xử lý phản ánh, kiến nghị theo quy trình được quy định tại Điều 14 Nghị định số 20/2008/NĐ-CP đã được sửa đổi, bổ sung.