Điều 7. Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị
1. Cơ quan thực hiện: Đơn vị tiếp nhận và điều phối (sau đây gọi tắt là Đơn vị điều phối).
2. Thời gian thực hiện: trong vòng 24 giờ kể từ khi có thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi (trừ các trường hợp sự cố bất khả kháng);
3. Nội dung: Thực hiện tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị, câu hỏi của người dân, tổ chức và doanh nghiệp theo các bước sau:
a) Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, câu hỏi
Nhân sự tiếp nhận kiểm tra thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi đảm bảo đầy đủ theo yêu cầu tại Điều 6 Quy chế này. Trong trường hợp phản ánh, kiến nghị, câu hỏi không đảm bảo yêu cầu quy định tại khoản 5 Điều 6 Quy chế này, thì nhân sự tiếp nhận thực hiện hủy tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi đó và hệ thống thực hiện gửi thông báo đến người dân, tổ chức và doanh nghiệp.
b) Bước 2: Phân loại nhóm phản ánh, kiến nghị, câu hỏi
Nhân sự tiếp nhận có trách nhiệm phân loại nhóm thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi.
c) Bước 3: Phân phối xử lý
Nhân sự tiếp nhận kiểm tra nội dung thông tin để xác định đơn vị xử lý và phân phối thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi để làm cơ sở xử lý thông qua hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị, câu hỏi, bao gồm:
- Trong trường hợp có phát hiện thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi không đảm bảo chính xác, nhân sự tiếp nhận chuyển lại cho Bước 1 để xác minh độ chính xác của thông tin;
- Trong trường hợp phản ánh, kiến nghị, câu hỏi đảm bảo, kiểm tra nội dung để xác định các cơ quan liên quan và chuyển phân phối thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi để làm cơ sở xử lý. Đơn vị điều phối có thể phân phối thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi cho một hoặc nhiều đơn vị xử lý tùy vào nội dung phản ánh, kiến nghị, câu hỏi;
- Trong trường hợp chưa xác định được đơn vị xử lý phát sinh thì kích hoạt yêu cầu đơn vị mới tham gia bằng cách liên hệ gửi công văn mời tham gia hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị, câu hỏi của tỉnh. Tổ chức phân phối lại đến đơn vị xử lý mới đã tham gia hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị, câu hỏi của tỉnh theo quy định;
- Thông tin phản ánh, kiến nghị, câu hỏi được phân phối từ đơn vị điều phối đến các đơn vị xử lý thông qua hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị, câu hỏi (Giao diện nghiệp vụ của cán bộ xử lý) và đồng thời thông báo qua hệ thống tin nhắn SMS.