Điều 12. Giải quyết khiếu nại
1. Bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã được xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 Điều 4 Thông tư này.
2. Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
3. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.