Điều 4. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa
1. Tiếp nhận hồ sơ
a) Hồ sơ được nộp trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc gửi qua dịch vụ bưu chính hoặc nộp trực tuyến (ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến) hoặc cách thức thực hiện khác theo quy định. Cá nhân, tổ chức khi gửi hồ sơ qua dịch vụ bưu chính ghi rõ địa chỉ gửi, địa chỉ nhận kết quả và tự chi trả cước phí theo quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính.
b) Khi giao dịch tiếp nhận hồ sơ, công chức, viên chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra hồ sơ và xử lý như sau:
Trường hợp hồ sơ hợp lệ, đầy đủ thành phần, số lượng theo quy định: Phải tiếp nhận hồ sơ; nhập thông tin vào Sổ theo dõi, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
(theo mẫu số 02 tại Phụ lục) hoặc Phần mềm điện tử; lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả (theo mẫu số 03 tại Phụ lục) và giao Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả có đầy đủ thông tin cho người nộp hồ sơ hoặc gửi qua đường bưu chính (nếu hồ sơ được gửi qua đường bưu chính), hoặc gửi vào tài khoản trực tuyến hoặc địa chỉ thư điện tử mà người nộp hồ sơ đã đăng ký (nếu hồ sơ được nộp trực tuyến từ mức độ 3 trở lên);
Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ, chưa đầy đủ thành phần, số lượng theo quy định: Hướng dẫn cụ thể, đầy đủ, một lần; lập Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ (theo mẫu số 01 tại Phụ lục), giao ngay cho người nộp hồ sơ hoặc gửi qua đường bưu chính (nếu hồ sơ gửi qua dịch vụ bưu chính), hoặc gửi vào tài khoản trực tuyến hoặc địa chỉ thư điện tử mà người nộp hồ sơ đã đăng ký (nếu hồ sơ được nộp trực tuyến từ mức độ 3 trở lên). Trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm nhận hồ sơ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gửi Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ đối với hồ sơ được nộp qua đường bưu chính hoặc nộp trực tuyến từ mức độ 3 trở lên;
Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết: Hướng dẫn để cá nhân, tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Trường hợp cá nhân, tổ chức yêu cầu có văn bản trả lời hoặc hồ sơ được gửi qua dịch vụ bưu chính, gửi trực tuyến, công chức, viên chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải báo cáo cấp có thẩm quyền, trả lời bằng văn bản nêu rõ lý do hồ sơ không được tiếp nhận trong thời gian 24 giờ.
c) Trường hợp công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được phân công giải quyết hồ sơ: Công chức, viên chức nhập thông tin vào Sổ theo dõi hồ sơ hoặc phần mềm điện tử và xử lý như sau:
Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay, công chức, viên chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức trong thời gian 24 giờ;
Đối với hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết theo quy trình ISO hoặc theo quy định, công chức, viên chức lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả; xử lý, trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức theo đúng hạn.
2. Chuyển hồ sơ
Sau khi tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại điểm b khoản 1 Điều này, công chức, viên chức lập Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ (theo mẫu số 04 tại Phụ lục); bàn giao hồ sơ và Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ cho công chức, viên chức, bộ phận hoặc phòng chuyên môn liên quan giải quyết. Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ được chuyển theo hồ sơ và lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Việc bàn giao hồ sơ được tiến hành ngay trong ngày tiếp nhận hồ sơ. Hồ sơ tiếp nhận sau 16 giờ 30 phút trong ngày làm việc theo quy định thì người tiếp nhận có trách nhiệm chuyển hồ sơ vào trước 8 giờ 30 phút của ngày làm việc kế tiếp.
3. Giải quyết hồ sơ.
Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, công chức, viên chức bộ phận hoặc phòng chuyên môn giải quyết như sau:
a) Thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;
b) Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Báo cáo cấp có thẩm quyền bàn giao lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung (theo mẫu số 05 tại Phụ lục). Thời gian cơ quan, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ;
c) Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết (theo mẫu số 06 tại Phụ lục). Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy định;
d) Đối với các hồ sơ quá hạn giải quyết: Thực hiện xin lỗi theo quy định tại Quyết định số 2492/2014/QĐ-UBND ngày 13/11/2014 của Ủy ban nhân dân thành phố ban hành Quy định về trách nhiệm công khai xin lỗi trong giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Văn bản xin lỗi phải nêu rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả lần sau không được quá 1/3 thời gian quy định giải quyết công việc đó.
4. Trả kết quả giải quyết
Công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ hoặc phần mềm điện tử và thực hiện như sau:
a) Các hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định; trường hợp cá nhân, tổ chức đã đăng ký nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính thì việc trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có) và cước phí được thực hiện qua dịch vụ bưu chính; nếu thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 thì việc trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định. Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Liên hệ để cá nhân, tổ chức nhận kết quả;
b) Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết, phải bổ sung hồ sơ: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để đề nghị bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ và văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức, viên chức khi tiếp nhận hồ sơ) (theo mẫu số 08 tại Phụ lục). Hồ sơ chờ bổ sung được lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và chuyển lại cho công chức, viên chức bộ phận, phòng chuyên môn đã thụ lý trước đó khi cá nhân, tổ chức đã hoàn thiện hồ sơ theo thông báo;
c) Đối với hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ kèm theo văn bản thông báo không đủ điều kiện giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ;
d) Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan làm quá hạn giải quyết cho cá nhân, tổ chức;
đ) Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả thì kết quả giải quyết hồ sơ được lưu giữ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định.
5. Trong khi giao dịch trả kết quả, công chức, viên chức đề nghị cá nhân, tổ chức cho ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị.
6. Công chức, viên chức của bộ phận, phòng chuyên môn không trực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân.
7. Trách nhiệm ký các thông báo, văn bản nêu tại khoản 3, 4 Điều này:
a) Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị quy định tại các điểm a, b, d, đ khoản 1 Điều 2 Quy định này ký các văn bản nêu tại khoản 3 Điều này.
b) Tại Ủy ban nhân dân cấp huyện: Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện hoặc Thủ trưởng cơ quan chuyên môn cấp huyện ký các văn bản nêu tại khoản 3 Điều này.
c) Chánh Văn phòng (hoặc Trưởng phòng Phòng có chức năng hành chính) hoặc Trưởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị ký văn bản nêu tại điểm b khoản 4 Điều này.