Điều 48. - Khiếu nại
48.1. Thời hiệu khiếu nại:
a. Đối với việc sử dụng dịch vụ: Thời hiệu chấp nhận khiếu nại đối với bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế là sáu (06) tháng, kể từ ngày sau ngày ký gửi.
Đối với bưu phẩm, bưu kiện trong nước mà người gửi hoặc người nhận là các cán bộ, chiến sĩ thuộc các lực lượng vũ trang đang làm nhiệm vụ tại các vùng biên giới, hải đảo thì thời hiệu khiếu nại được kéo dài thêm ba (03) tháng so với thời hiệu quy định.
b. Đối với cước phí: thời hiệu chấp nhận khiếu nại là một (01) tháng kể từ ngày thanh toán cước phí.
48.2. Tổ chức giải quyết khiếu nại:
a. Đơn khiếu nại được gửi tới doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp tổ chức tiếp nhận đơn khiếu nại tại các bưu cục giao dịch và thông báo về việc nhận đơn khiếu nại trong vòng hai (02) ngày làm việc kể từ khi nhận được đơn.
b. Người khiếu nại phải cung cấp các giấy tờ, chứng cứ liên quan đến việc khiếu nại bưu phẩm, bưu kiện và chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại.
c. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có trách nhiệm điều tra, giải quyết, kết luận về khiếu nại và thông báo kết quả cho người khiếu nại theo thời gian quy định tại khoản 48.3 dưới đây.
48.3. Thời gian giải quyết khiếu nại:
Thời gian giải quyết khiếu nại đối với bưu phẩm, bưu kiện trong nước là hai (02) tháng; đối với bưu phẩm, bưu kiện quốc tế là ba (03) tháng kể từ ngày nhận khiếu nại.
Hết thời hạn trên, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải quyết bồi thường cho người có quyền hưởng theo quy định tại Điều 51.
48.4. Việc giải quyết khiếu nại về cước được thực hiện theo quy định tại Thông tư số 03/1999/TT-TCBĐ ngày 11/5/1999 của Tổng cục Bưu điện.
48.5. Người khiếu nại không phải trả cước khiếu nại. Nếu người khiếu nại có yêu cầu chuyển khiếu nại bằng đường viễn thông hoặc chuyển phát nhanh thì phải thanh toán cước này.
48.6. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khi nhận được đơn, thư khiếu nại về dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khác thì phải có trách nhiệm chuyển đơn khiếu nại đó tới doanh nghiệp có liên quan và thông báo cho người khiếu nại.
48.7. Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với cách giải quyết của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì có thể khiếu nại đến Tổng cục Bưu điện hoặc khiếu kiện theo quy định của pháp luật.
8. Điều 49 được thay thế như sau: