Điều 11. Quy trình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị thông qua hình thức văn bản, điện thoại hoặc trực tiếp tại cơ quan, đơn vị tiếp nhận phản ánh, kiến nghị
1. Hướng dẫn cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện phản ánh, kiến nghị đúng yêu cầu theo quy định.
2. Nhận phản ánh, kiến nghị.
3. Vào sổ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.
4. Nghiên cứu, đánh giá, phân loại hoặc chuyển phản ánh, kiến nghị theo quy định sau:
a, Trường hợp phản ánh, kiến nghị không đủ điều kiện tiếp nhận do không đáp ứng yêu cầu theo quy định tại Điều 5 Quy chế này:
- Đối với những phản ánh, kiến nghị không xác định rõ họ tên, địa chỉ, số điện thoại của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp phản ánh, kiến nghị thì cơ quan, đơn vị lưu hồ sơ.
- Đối với những nội dung không phải là phản ánh, kiến nghị hoặc không thể hiện rõ nội dung phản ánh, kiến nghị thì trong thời hạn không quá 02 (hai) ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận, cơ quan đơn vị tiếp nhận phải thông báo cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp biết và lưu hồ sơ.
b, Trường hợp phản ánh, kiến nghị đủ điều kiện tiếp nhận theo quy định tại Điều 5 Quy chế này:
- Đối với phản ánh, kiến nghị về hành vi hành chính, những vướng mắc cụ thể trong thực hiện quy định hành chính do hành vi chậm trễ, gây phiền hà, không thực hiện hoặc thực hiện không đúng quy định của các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân cấp huyện, Ủy ban nhân dân cấp xã, của cán bộ, công chức, viên chức thì trong thời hạn không quá 05 (năm) ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận, cơ quan, đơn vị tiếp nhận phải kiểm tra, xử lý, có văn bản trả lời nội dung phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp theo quy định.
- Đối với phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính: Trong thời hạn 10 (mười) ngày làm việc, kể từ ngày nhận được phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hoặc kể từ ngày nhận được văn bản chuyển phản ánh, kiến nghị thì cơ quan, đơn vị tiếp nhận phải tổ chức nghiên cứu, báo cáo đề xuất cơ quan, người có thẩm quyền để xem xét, quyết định phương án xử lý.
- Đối với phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính và việc thực hiện quy định hành chính không thuộc thẩm quyền xử lý của cơ quan, đơn vị mình thì trong thời hạn không quá 03 (ba) ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, cơ quan, đơn vị phải có văn bản chuyển thông tin phản ánh, kiến nghị đến cơ quan có thẩm quyền xử lý.
5. Lưu giữ hồ sơ phản ánh, kiến nghị đã được tiếp nhận theo quy định của pháp luật về văn thư lưu trữ.