Điều 9. Quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị
1. Đối với nội dung phản ánh, kiến nghị liên quan đến quy định hành chính, thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính và hành vi hành chính:
a) Tổng đài viên tiếp nhận cuộc gọi, tin nhắn phản ánh, kiến nghị; ghi lưu thông tin của người phản ánh, kiến nghị; trả lời nội dung phản ánh, kiến nghị; cập nhập nội dung phản ánh, kiến nghị và kết quả trả lời vào Hệ thống phần mềm.
b) Trong trường hợp tổng đài viên không thể trả lời trực tiếp nội dung phản ánh, kiến nghị cho người dân, doanh nghiệp; thì ghi lưu, cập nhật thông tin vào Hệ thống phần mềm và chuyển ngay cuộc gọi đến cho cán bộ, công chức, viên chức đầu mối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị (gọi chung là: Cán bộ đầu mối) của các sở, ban, ngành chuyên môn thuộc tỉnh; Ủy ban nhân dân cấp huyện; các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh; các đơn vị cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn tỉnh (gọi chung là: Các cơ quan, đơn vị, địa phương) để được xử lý, trả lời cho người dân, doanh nghiệp.
- Trường hợp các cơ quan, đơn vị, địa phương không tiếp điện thoại; tổng đài viên có trách nhiệm chuyển thông tin ghi lưu thông qua Hệ thống phần mềm, qua tin nhắn SMS đến cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương biết để xử lý; trong thời gian 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương phải phản hồi cho người dân, doanh nghiệp và cập nhật kết quả xử lý vào Hệ thống phần mềm.
Nếu nội dung phản ánh, kiến nghị cần phải xác minh, kiểm tra; cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương phải báo ngay cho tổng đài viên biết thời gian hoàn tất giải quyết cụ thể, để phản hồi kịp thời đến người dân, doanh nghiệp.
- Trường hợp thời gian vượt quá 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương không phản hồi kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị cho người dân, doanh nghiệp; thông tin ghi lưu sẽ được tiếp tục chuyển đến Thủ trưởng của cơ quan, đơn vị, địa phương qua Hệ thống phần mềm, tin nhắn SMS; sau 48 giờ làm việc, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương có trách nhiệm giải quyết và phản hồi về tổng đài viên để trả lời cho người dân, doanh nghiệp đúng quy định; đồng thời ghi nhận (lưu) tình trạng giải quyết hồ sơ vào Hệ thống phần mềm.
Nếu Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị không đúng thời gian quy định; thông tin sẽ được lưu vào Hệ thống phần mềm và báo cáo lãnh đạo tỉnh (thông qua Văn phòng UBND tỉnh).
c) Nội dung phản ánh, kiến nghị quy định tại Khoản 2, 3, 4 Điều 4 của Quy chế này; tổng đài viên phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện theo trình tự quy định tại Điểm a, Điểm b, Khoản 1 Điều này; đồng thời có trách nhiệm ghi lưu và chuyển nội dung đến Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ để tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh chỉ đạo, xử lý trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức hoặc xem xét chỉnh sửa, kiến nghị chỉnh sửa lại quy định hành chính, thủ tục hành chính đảm bảo phù hợp với quy định pháp luật hiện hành hoặc đánh giá công vụ hàng năm.
- Văn phòng UBND tỉnh sau khi nhận được nội dung phản ánh, kiến nghị liên quan đến quy định hành chính, thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính, hành vi hành chính do Tổng đài Dịch vụ công chuyển đến hoặc nhận được đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới dạng văn bản giấy) trực tiếp của người dân, doanh nghiệp hoặc nhận được văn bản yêu cầu giải quyết của Văn phòng Chính phủ về nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ, có trách nhiệm:
Trong thời gian không quá 02 (hai) ngày làm việc, phải nghiên cứu, xử lý (nếu thuộc thẩm quyền giải quyết) hoặc tham mưu UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh chỉ đạo cơ quan chức năng giải quyết theo quy định.
Cập nhật đầy đủ nội dung đơn phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp và kết quả chỉ đạo, xử lý phản ánh, kiến nghị lên Cổng thông tin điện tử 1022, Tổng đài Dịch vụ công 1022 công khai và theo dõi, quản lý đồng bộ.
- Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương sau khi nhận được đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới dạng văn bản giấy) của người dân, doanh nghiệp; văn bản yêu cầu giải quyết phản ánh, kiến nghị của Văn phòng Chính phủ trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ; văn bản yêu cầu giải quyết phản ánh, kiến nghị của Chủ tịch UBND tỉnh hoặc của Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ chuyển đến; trong thời gian không quá 03 ngày làm việc (trường hợp phức tạp, liên quan đến nhiều ngành thì thời gian giải quyết không quá 05 ngày làm việc), phải có trách nhiệm quán triệt, chỉ đạo giải quyết kịp thời nội dung phản ánh, kiến nghị; xem xét tính chất, mức độ về hành vi của cán bộ, công chức, viên chức để xử lý kỷ luật (nếu có).
Kết quả xử lý phải thông báo kịp thời về Tổng đài Dịch vụ công, Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ để trả lời cho người dân, doanh nghiệp; đồng thời tổng hợp, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh, Văn phòng Chính phủ và công khai minh bạch trên Cổng thông tin điện tử và Tổng đài Dịch vụ công của tỉnh.
2. Đối với nội dung phản ánh, kiến nghị liên quan về cơ chế, chính sách và các vấn đề về kinh tế, xã hội, đời sống v.v…:
a) Tổng đài viên trả lời trực tiếp nội dung phản ánh, kiến nghị cho người dân, doanh nghiệp; đồng thời ghi lưu nội dung phản ánh, kiến nghị và kết quả trả lời vào Hệ thống phần mềm.
b) Trường hợp tổng đài viên không thể trả lời trực tiếp nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp thì ghi lưu, cập nhật thông tin vào Hệ thống phần mềm và kết nối cuộc gọi tới cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương liên quan để được xử lý.
- Trường hợp các đơn vị không tiếp điện thoại; tổng đài viên có trách nhiệm chuyển thông tin ghi lưu thông qua Hệ thống phần mềm, qua tin nhắn SMS đến cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương biết để xử lý; trong thời gian 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương phải phản hồi cho người dân, doanh nghiệp và cập nhật kết quả xử lý vào Hệ thống phần mềm.
Nếu nội dung phản ánh, kiến nghị cần phải xác minh, kiểm tra; cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương phải báo ngay cho tổng đài viên biết thời gian hoàn tất giải quyết, để phản hồi kịp thời đến người dân, doanh nghiệp.
- Trường hợp thời gian vượt quá 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương không phản hồi kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị cho người dân, doanh nghiệp; thông tin ghi lưu sẽ được tiếp tục chuyển đến Thủ trưởng của cơ quan, đơn vị, địa phương qua Hệ thống phần mềm, tin nhắn SMS; sau 48 giờ làm việc, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương có trách nhiệm giải quyết và phản hồi về tổng đài viên để trả lời cho người dân, doanh nghiệp đúng quy định; đồng thời ghi nhận tình trạng giải quyết hồ sơ vào Hệ thống phần mềm.
Nếu Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị không đúng thời gian quy định; thông tin sẽ được lưu vào Hệ thống phần mềm và báo cáo lãnh đạo tỉnh (thông qua Văn phòng UBND tỉnh).
c) Nội dung phản ánh, kiến nghị liên quan về cơ chế, chính sách và các vấn đề về kinh tế, xã hội, đời sống v.v…; Tổng đài Dịch vụ công chuyển nội dung và kết quả xử lý đến Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ để tổng hợp, đánh giá công vụ hàng năm.
3. Đối với nội dung phản ánh, kiến nghị liên quan đến yêu cầu đăng ký dịch vụ bưu chính nhận, giao trả kết quả thủ tục hành chính và dịch vụ tiện ích khác:
a) Tổng đài viên có trách nhiệm ghi lưu thông tin theo yêu cầu của người dân, doanh nghiệp vào Hệ thống phần mềm; đồng thời chuyển ngay nội dung tới cán bộ đầu mối của cơ quan bưu điện tỉnh hoặc đơn vị liên quan đến dịch vụ tiện ích để được xử lý.
b) Cơ quan bưu điện hoặc đơn vị liên quan đến dịch vụ tiện ích sau khi xử lý xong nội dung yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, ghi nhận tình trạng giải quyết hồ sơ vào Hệ thống phần mềm.
4. Trường hợp rà soát kết quả xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị tại các cơ quan, đơn vị, địa phương cần thiết phải có văn bản nhắc, đôn đốc, giải trình cụ thể về trách nhiệm, quy trình v.v… Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ trực tiếp có văn bản hoặc tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh có văn bản yêu cầu cụ thể.
5. Đối với nội dung phản ánh, kiến nghị không thuộc thẩm quyền, phạm vi quản lý của tỉnh, tổng đài viên có trách nhiệm chuyển nội dung phản ánh, kiến nghị nêu trên đến Văn phòng UBND tỉnh để được xác định, cho ý kiến; sau đó tổng đài viên thông báo cho người dân, doanh nghiệp.