Điều 5. Tiếp, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại Trụ sở
1. Đón tiếp và phân loại ban đầu:
Ban Tiếp công dân trung ương có trách nhiệm đón tiếp, phân loại ban đầu vụ việc, hướng dẫn công dân đến đại diện cơ quan tham gia tiếp công dân thường xuyên tại Trụ sở để thực hiện việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật. Việc phân loại thực hiện theo quy định tại các Điều 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18 của Quy chế này.
Trong trường hợp vụ việc thuộc trách nhiệm của nhiều cơ quan tham gia tiếp công dân tại Trụ sở thì công chức làm nhiệm vụ báo cáo Trưởng ban Tiếp công dân trung ương để xem xét, quyết định.
2. Tiếp, giải thích pháp luật và hướng dẫn công dân:
Cán bộ, công chức được giao nhiệm vụ tiếp công dân tại Trụ sở (gọi tắt là Thường trực tiếp công dân), do cơ quan tham gia tiếp công dân tại Trụ sở có văn bản phân công nhiệm vụ, có trách nhiệm tiếp, xử lý thông tin, tài liệu liên quan đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh do công dân cung cấp; nghiên cứu, giải thích các quy định của Đảng, pháp luật của Nhà nước có liên quan, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật.
3. Xử lý trường hợp nhiều người cùng khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh về một nội dung:
a) Công chức được giao nhiệm vụ của Ban Tiếp công dân trung ương hướng dẫn công dân cử đại diện để làm việc với Thường trực tiếp công dân của cơ quan có trách nhiệm tiếp công dân tại Trụ sở.
b) Trong trường hợp vụ việc đông người phức tạp, công dân có thái độ bức xúc thì Thường trực tiếp công dân báo cáo lãnh đạo Ban Tiếp công dân trung ương để có biện pháp giải quyết hiệu quả; trường hợp cần thiết, lãnh đạo Ban Tiếp công dân trung ương mời các cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan cùng tham gia tiếp công dân.
c) Cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan, Thường trực tiếp công dân của các cơ quan tham gia tiếp công dân tại Trụ sở phải phối hợp chặt chẽ với Ban Tiếp công dân trung ương trong quá trình tiếp công dân, trao đổi thông tin kịp thời, chính xác, thống nhất nội dung trả lời công dân theo đúng quy định của Đảng và pháp luật của Nhà nước; làm tốt công tác dân vận, vận động, thuyết phục công dân trở về địa phương để được giải quyết, tránh tạo “điểm nóng” gây ảnh hưởng đến an ninh, trật tự trên địa bàn Thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
4. Trong quá trình tác nghiệp, Thường trực tiếp công dân của các cơ quan tham gia tiếp công, dân tại Trụ sở sử dụng thống nhất phần mềm tiếp công dân để phục vụ cho việc theo dõi, quản lý và khai thác thông tin, dữ liệu công tác tiếp công dân.