Điều 5. Giao tiếp và ứng xử
1. Giao tiếp và ứng xử với tổ chức, cá nhân
a) Đối với tổ chức, cá nhân: Luôn tươi cười, chủ động chào hỏi lịch sự, thân thiện, chỉ dẫn tận tình và hỏi, làm rõ nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính, công việc của tổ chức, cá nhân; mặc trang phục đúng quy định chung và quy định của từng ngành lĩnh vực; phải đeo thẻ công chức theo quy định.
b) Khi hướng dẫn: Có thái độ niềm nở, vui vẻ, tận tụy, nhã nhặn; lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Sau khi hướng dẫn xong hỏi lại để xác định tổ chức, cá nhân đã hiểu rõ thông tin và đúng quy định.
c) Khi giao phiếu biên nhận và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân: Kiểm tra kỹ thông tin trước khi giao; đưa bằng hai tay; đề nghị tổ chức, cá nhân kiểm tra lại thông tin, nội dung và đề nghị tổ chức, cá nhân phản hồi ngay nếu chưa đồng tình, chưa hiểu rõ nội dung;
d) Trường hợp tổ chức, cá nhân có phản hồi: cần xin lỗi, nhận lại văn bản, hứa sẽ trao đổi với cơ quan, người có thẩm quyền để chỉnh sửa, trả lời cho tổ chức, cá nhân, hẹn trả lại ngày trả kết quả và cảm ơn;
e) Khi tổ chức, cá nhân khiếu nại, góp ý: tôn trọng, cầu thị, lắng nghe, ghi nhận, chân thành nhận lỗi, hứa khắc phục và cảm ơn;
f) Khi tổ chức, cá nhân bức xúc, lớn tiếng: cần kiềm chế, bình tĩnh, lắng nghe. Tuyệt đối không đối chất, ngắt lời với tổ chức, cá nhân; không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu; không gây căng thẳng, bức xúc, dọa nạt người dân;
g) Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức phải xưng tên, chức danh, chức vụ, cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; thái độ lịch sự, không ngắt điện thoại đột ngột.
2. Giao tiếp và ứng xử với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp
a) Giao tiếp và ứng xử với cấp trên
- Trong giao tiếp và khi thi hành nhiệm vụ, công vụ, cấp dưới phải có thái độ lịch sự, tôn trọng cấp trên, bảo đảm nguyên tắc thứ bậc hành chính.
- Không được lợi dụng việc góp ý, phê bình làm tổn hại đến uy tín của cấp trên.
b) Giao tiếp và ứng xử với cấp dưới
- Công chức lãnh đạo, quản lý phải gương mẫu trong đạo đức, lối sống, trong công tác; giữ gìn đoàn kết nội bộ, nếp sống văn hóa trong cơ quan, đơn vị.
- Thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đúng đắn của công chức trong đơn vị.
- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của công chức để có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với từng đối tượng nhằm phát huy khả năng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động của từng cá nhân trong việc thực thi công vụ, nhiệm vụ được giao.
- Phân công nhiệm vụ cho cấp dưới rõ ràng và theo dõi việc thực hiện nhiệm vụ của công chức (tiến độ, chất lượng, kết quả). Thực hiện nguyên tắc dân chủ, khách quan, công bằng và minh bạch. Không chuyên quyền, độc đoán, coi thường cấp dưới; không được lợi dụng việc góp ý, phê bình làm tổn hại đến uy tín của cấp dưới.
c) Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp
- Công chức phải ứng xử có văn hóa, tôn trọng và bảo vệ danh dự, uy tín của đồng nghiệp; chân thành, thân thiện và đoàn kết, hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành nhiệm vụ.
- Tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của đồng nghiệp, của tập thể; thẳng thắn góp ý với đồng nghiệp trên tinh thần xây dựng, khách quan.
- Không được lợi dụng việc góp ý, phê bình làm tổn hại đến uy tín của đồng nghiệp.
3. Xử lý qua Một cửa điện tự và thư điện tử
a) Cán bộ, công chức, viên chức khi giải quyết thủ tục hành chính phải thực hiện trên Một cửa điện tử; tiếp nhận hồ sơ phải tuân thủ quy trình về tiếp nhận, cập nhật đầy đủ thông tin về hồ sơ, thủ tục hành chính trên Một cửa điện tử, in phiếu hẹn trả kết quả và chuyển cơ quan, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền giải quyết theo đúng trình thủ tục, chuyển hồ sơ, kết quả cho cơ quan, người có thẩm quyền hoặc kết thúc quy trình khi có kết quả giải quyết trên Một cửa điện tử.
b) Cán bộ, công chức, viên chức phải thường xuyên sử dụng hộp thư điện tử để trao đổi công việc và luân chuyển tập tin văn bản qua mạng. Hộp thư điện tử phải được công khai để thuận tiện cho việc trao đổi thông tin liên lạc trong công việc và tiếp nhận thông tin, trả lời công dân. Việc gửi, trả lời thư điện tử kịp thời và lịch sự. Không được sử dụng các văn bản mật qua hệ thống thư điện tử.