Điều 5. Quy trình thực hiện thư xin lỗi
1. Trách nhiệm thực hiện xin lỗi.
Người đứng đầu cơ quan, đơn vị hoặc cấp phó được giao nhiệm vụ giải quyết hồ sơ có trách nhiệm thực hiện xin lỗi, trực tiếp ký thư xin lỗi tổ chức, cá nhân và chịu trách nhiệm về việc thực hiện thư xin lỗi của cơ quan, đơn vị. Trường hợp cấp phó trực tiếp ký thư xin lỗi phải báo cáo cho người đứng đầu cơ quan, đơn vị biết.
Đối với việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông, cơ quan, đơn vị nào có lỗi thì gửi thư xin lỗi tổ chức, cá nhân đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan, đơn vị tiếp nhận hồ sơ lần đầu. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ lần đầu có trách nhiệm chuyển thư xin lỗi đến tổ chức, cá nhân.
2. Quy trình thực hiện thư xin lỗi.
a) Trường hợp đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ sau khi đã tiếp nhận hồ sơ do lỗi của cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận.
- Hồ sơ của tổ chức, cá nhân do cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị, địa phương và Trung tâm Hành chính công tỉnh (sau đây gọi chung là người tiếp nhận hồ sơ) nhưng qua thẩm tra, cán bộ, công chức, viên chức được phân công giải quyết hồ sơ (sau đây gọi chung là người giải quyết hồ sơ) hoặc cơ quan phối hợp trong thực hiện giải quyết thủ tục hành chính phát hiện hồ sơ chưa đầy đủ thành phần theo quy định do lỗi người tiếp nhận hồ sơ thì người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm liên hệ qua số điện thoại hoặc email hoặc đến gặp trực tiếp tổ chức, cá nhân để đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ ngay sau khi nhận được thông tin về sai sót.
- Đồng thời, người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm chuyển Thư xin lỗi (theo Mẫu số 01-XL ban hành kèm theo Quy định này) trực tiếp cho tổ chức, cá nhân kèm theo thông báo bổ sung hồ sơ thủ tục hành chính hoặc gửi qua đường bưu điện trong trường hợp cá nhân, tổ chức đăng ký trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc gửi qua hệ thống dịch vụ công trực tuyến.
- Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ qua hệ thống một cửa, một cửa liên thông điện tử, qua đường bưu chính hoặc những thủ tục hành chính có quy định thêm thời gian để thẩm tra trước khi giải quyết, thì việc đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ không được xem là sai sót của cơ quan, đơn vị.
b) Trường hợp trả kết quả quá hạn giải quyết theo quy định do lỗi của cán bộ, công chức, viên chức giải quyết hồ sơ.
- Khi giải quyết hồ sơ không đảm bảo thời gian quy định, người giải quyết hồ sơ (bao gồm người giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp thực hiện giải quyết thủ tục hành chính) có trách nhiệm trình thủ trưởng cơ quan, đơn vị ký Thư xin lỗi (theo Mẫu số 02-XL ban hành kèm theo Quy định này), gửi cho người tiếp nhận hồ sơ chậm nhất vào cuối ngày làm việc trước ngày hẹn trả kết quả đươc nêu trong phiếu hẹn. Việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần.
- Người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm thông báo qua số điện thoại hoặc qua email hoặc đến gặp trực tiếp thông báo cho cá nhân, tổ chức biết trước thời điểm hẹn trả kết quả về tiến độ đang giải quyết, lý do quá hạn, biện pháp khắc phục và thời hạn trả kết quả lần sau để cá nhân, tổ chức đến nhận kết quả.
- Người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm gửi thông Thư xin lỗi cho cá nhân, tổ chức trong thời gian sớm nhất. Trường hợp cá nhân, tổ chức đăng ký nhận kết quả thủ tục hành chính trực tiếp tại cơ quan, đơn vị thì gửi Thư xin lỗi cho cá nhân, tổ chức ngay khi đến giao dịch. Trường hợp cá nhân, tổ chức đăng ký nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích thì gửi Thư xin lỗi qua đường bưu điện. Trường hợp cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính qua dịch vụ công trực tuyến thì chuyển Thư xin lỗi qua phần mềm dịch vụ công trực tuyến.
c) Trường hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sự sai sót, quá hạn do lỗi của cơ quan, đơn vị.
- Khi cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính hoặc cá nhân, tổ chức phát hiện kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sai sót hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng hoặc quá hạn và yêu cầu khắc phục, thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiến hành kiểm tra, nếu phát hiện sai sót, quá hạn do lỗi của cơ quan, đơn vị thì chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức giải quyết hồ sơ khắc phục trong thời gian sớm nhất, đồng thời phải chịu mọi chi phí liên quan đến việc khắc phục hậu quả.
- Người đứng đầu cơ quan, đơn vị hoặc cấp phó được giao nhiệm vụ giải quyết hồ sơ để xảy ra sai sót, quá hạn có trách nhiệm xin lỗi tổ chức, cá nhân bằng Thư xin lỗi (theo Mẫu số 03-XL ban hành kèm theo Quy định này); đồng thời, chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức trả kết quả tại địa điểm tổ chức, cá nhân yêu cầu (có thể trả kết quả qua đường bưu chính đối với trường hợp hồ sơ không phải thực hiện nghĩa vụ tài chính hoặc đã thực hiện nghĩa vụ tài chính).
d) Trường hợp để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng quá trình giải quyết thủ tục hành chính .
Khi cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính hoặc cá nhân, tổ chức phát hiện hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng trong quá trình giải quyết, thủ trưởng cơ quan, đơn vị chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức có liên quan có trách nhiệm phối hợp với tổ chức, cá nhân có hồ sơ, giấy tờ bị mất, bị thất lạc hoặc bị hư hỏng và cơ quan, tổ chức có thẩm quyền để khắc phục hậu quả; xác định cơ quan, tổ chức, cá nhân đã làm mất, thất lạc, hư hỏng hồ sơ để quy trách nhiệm chi trả mọi chi phí phát sinh trong việc xin cấp lại hồ sơ, giấy tờ, các trách nhiệm khác có liên quan và gửi Thư xin lỗi tổ chức, cá nhân về sự cố này (theo mẫu số 04-XL ban hành kèm theo Quy định này). Trường hợp làm mất, thất lạc, hư hỏng hồ sơ liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật thì tùy theo tính chất, mức độ của hành vi vi phạm, tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.
Hồ sơ kết quả giải quyết thủ tục hành chính trả qua dịch vụ bưu chính công ích bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng được xử lý theo quy định của pháp luật có liên quan.