Điều 4. Việc xử lý đơn khiếu nại tại nơi tiếp công dân và cơ quan Nhà nước khi nhận được đơn khiếu nại được tiến hành như sau:
1. Đối với đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của mình và có đủ các điều kiện quy định tại Điều 11 của Quy định này thì cơ quan nhận được phải thụ lý để giải quyết, đối với đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết nhưng không đủ các điều kiện để thụ lý giải quyết theo quy định tại Điều 11 của Quy định này thì có văn bản trả lời cho người khiếu nại biết rõ lý do không thụ lý. Trong trường hợp đơn khiếu nại có chữ ký của nhiều người thì có trách nhiệm hướng dẫn người khiếu nại viết thành đơn riêng để thực hiện việc khiếu nại.
2. Đối với đơn vừa có nội dung khiếu nại, vừa có nội dung tố cáo thì cơ quan nhận được có trách nhiệm xử lý nội dung khiếu nại theo quy định tại Khoản 1 của Điều này, còn nội dung tố cáo thì xử lý theo quy định tại Điều 42 của Quy định này.
3. Đối với đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp dưới nhưng quá thời hạn quy định mà chưa được giải quyết thì Thủ trưởng cơ quan Nhà nước cấp trên yêu cầu cấp dưới giải quyết, đồng thời chỉ đạo Chánh Thanh tra cùng cấp kiểm tra, đôn đốc hướng dẫn việc giải quyết đó và áp dụng biện pháp theo thẩm quyền để xử lý đối với người thiếu trách nhiệm hoặc cố tình trì hoãn việc giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp cần phải áp dụng biện pháp vượt quá thẩm quyền của mình thì kiến nghị người có thẩm quyền xử lý.
4. Đối với đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của mình, đơn khiếu nại về vụ việc đã có quyết định giải quyết khiếu nại cuối cùng thì cơ quan nhận được đơn không có trách nhiệm thụ lý nhưng có văn bản hướng dẫn, trả lời cho người khiếu nại. Việc chỉ dẫn, trả lời chỉ thực hiện một lần đối với một vụ việc khiếu nại; trong trường hợp người khiếu nại gửi kèm giấy tờ, tài liệu là bản gốc liên quan đến vụ việc khiếu nại thì cơ quan nhận được đơn trả lại các giấy tờ, tài liệu đó cho người khiếu nại.