Điều 18. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại và tiến hành giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người tiêu dùng, yêu cầu giải quyết khiếu nại và thời gian giải quyết khiếu nại cụ thể.
2. Trong trường hợp khiếu nại tại Khoản 1 Điều này được giải quyết ngay khi người tiêu dùng tiến hành khiếu nại và đã đạt được thỏa thuận với người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại.
3. Trừ trường hợp pháp luật liên quan có quy định khác và trường hợp quy định tại Khoản 4 Điều này hoặc các bên có thoả thuận về thời hạn giải quyết khiếu nại, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
4. Trường hợp đối tượng bị khiếu nại là hàng hóa, dịch vụ ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng hoặc các trường hợp cấp thiết khác thì thời hạn giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng là 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại.
5. Việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng phải được thực hiện trên nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Kết quả giải quyết khiếu nại phải được thông báo bằng văn bản tới người tiêu dùng hoặc hình thức khác được người tiêu dùng chấp nhận.