Điều 3. Giải thích từ ngữ
1. Tiêu chí đánh giá là các nội dung, yêu cầu mà đối tượng cung ứng dịch vụ phải đáp ứng để thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Mỗi tiêu chí có các chỉ số đánh giá theo các yêu cầu và điều kiện về một khía cạnh cụ thể.
2. Chỉ tiêu đánh giá gồm các chỉ số đánh giá và phép đánh giá chất lượng theo một đặc tính, yêu cầu nào đó. Chỉ tiêu có giá trị trọng số thể hiện mức độ quan trọng của chỉ tiêu đó.
3. Chỉ số đánh giá là công cụ đo lường một khía cạnh cụ thể của một chỉ tiêu được thể hiện bằng con số, tỷ số, tỷ suất.
4. Trọng số đánh giá là đại lượng để so sánh tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá.
5. Phép đánh giá là phép đo nhằm đánh giá theo một tiêu chí cụ thể.