Điều 9. Giải quyết khiếu nại về cung cấp dịch vụ nội dung thông tin trên mạng viễn thông di động
1. Doanh nghiệp viễn thông di động và tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin trên mạng viễn thông di động có nghĩa vụ tổ chức tiếp nhận khiếu nại của người sử dụng dịch vụ về các dịch vụ nội dung thông tin cung cấp.
Trường hợp doanh nghiệp viễn thông di động là đầu mối tiếp nhận thì phải có nhiệm vụ chuyển khiếu nại của người sử dụng dịch vụ về các dịch vụ nội dung đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin trong thời gian 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận và có nhiệm vụ phối hợp trong quá trình giải quyết.
Đầu mối tiếp nhận khiếu nại về các dịch vụ nội dung của người sử dụng dịch vụ có trách nhiệm trả lời và thông báo kết quả giải quyết đến người sử dụng dịch vụ.
Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại về các vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ nội dung thông tin trên mạng viễn thông di động thông qua các hình thức: Văn bản, thư điện tử, số điện thoại giải đáp trực tuyến hoặc trực tiếp tại tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
2. Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin có trách nhiệm chủ trì giải quyết khiếu nại. Trường hợp phát hiện thu phí sử dụng dịch vụ nội dung sai quy định, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung và doanh nghiệp viễn thông phải có trách nhiệm hoàn trả lại phần phí dịch vụ đã thu sai cho người sử dụng dịch vụ trong vòng 03 (ba) ngày kể từ khi có kết quả giải quyết khiếu nại.
3. Thời hiệu khiếu nại: Không quá 90 (chín mươi) ngày kể từ khi việc cung ứng dịch vụ được hoàn thành.
4. Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày nhận được phản ánh, khiếu nại.
5. Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin, người sử dụng dịch vụ có quyền khởi kiện vụ án dân sự tại Tòa án theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự.