Điều 6. Quy định về chất lượng phục vụ
1. Doanh nghiệp vận tải trả lời văn bản do Trung tâm chuyển đến, yêu cầu trả lời chậm nhất là 10 ngày làm việc kể từ ngày quy định trong văn bản.
2. Lái xe, nhân viên phục vụ không được cản trở việc kiểm tra, kiểm soát của nhân viên kiểm tra, kiểm soát đang làm nhiệm vụ. Không được đưa tiền, tài sản hoặc lợi ích vật chất khác cho nhân viên Đội kiểm tra, nhân viên điều hành đầu-cuối tuyến của Trung tâm để trốn tránh việc xử lý vi phạm. Không được bỏ nhân viên Đội kiểm tra khi nhân viên Đội kiểm tra đón đúng trạm dừng-nhà chờ.
3. Lái xe, nhân viên phục vụ khi vi phạm bị lập biên bản phải ký tên vào biên bản và được ghi ý kiến của mình trong biên bản (nếu không đồng tình).
4. Chạy xe đúng lộ trình, đúng làn đường quy định. Trường hợp chạy xe sai lộ trình phải ghi vào lệnh vận chuyển và phải có lý do chính đáng.
5. Hoạt động đúng biểu đồ giờ chạy xe theo Quyết định Biểu đồ giờ của Trung tâm (trừ trường hợp bị kẹt xe, ngập nước).
6. Tuân thủ quy định “Hành khách lên cửa trước, xuống cửa sau” theo quy định (trừ các trường hợp được ưu tiên hành khách là người già, trẻ em, phụ nữ có thai, thương binh và người khuyết tật).
7. Nhân viên phục vụ phải hướng dẫn khách ngồi đúng vị trí quy định trong xe và phải hỗ trợ, giúp đỡ khách đi xe là người già, em nhỏ không tự lên xuống xe được, người khuyết tật vận động hoặc khuyết tật thị giác.
8. Xe hoạt động phải mở máy lạnh (nếu tuyến được quy định hoạt động loại xe có máy lạnh).
9. Không trang bị và sử dụng còi hơi, còi có âm lượng cao và còi có âm ngân dài; không được bấm còi liên tục làm ảnh hưởng đến người và phương tiện khác đang lưu thông.
10. Không chở hàng hoá cồng kềnh, các chất cháy nổ, gây ô nhiễm, gia súc, gia cầm, xe đạp, xe gắn máy, xe môtô hai bánh, xe môtô ba bánh, xe thô sô khác (trừ loại xe lăng của người khuyết tật) và các loại hàng hóa cấm khác theo quy định.
11. Quét dọn, vệ sinh xe sau mỗi chuyến xe, sắp xếp dụng cụ gọn gàng để không làm mất mỹ quan chung.
12. Không được tự ý bỏ chuyến.
13. Không được tự ý bỏ chuyến từ 10 chuyến liên tiếp trở lên làm ảnh hưởng đến việc đi lại của hành khách.
14. Đón, trả khách đúng trạm dừng-nhà chờ quy định. Phải trả khách đúng trạm hành khách yêu cầu (trừ trường hợp khách yêu cầu xuống vị trí không có trạm hoặc không phải trạm quy định của tuyến). Không được bỏ hành khách khi hành khách đón đúng trạm dừng-nhà chờ. Đậu đúng vị trí, đúng thời gian đón trả khách theo qui định tại vị trí đầu cuối bến.
15. Không phân biệt đối xử với hành khách sử dụng các loại vé bán trước, hành khách là đối tượng được miễn vé theo quy định.
16. Lái xe, nhân viên phục vụ không được hút thuốc lá khi đang làm nhiệm vụ.
17. Lái xe, nhân viên phục vụ không được tham gia cờ bạc, uống rượu bia, sử dụng các chất kích thích, tiểu tiện, xả rác bừa bãi, đánh nhau làm mất an ninh trật tự khi đang làm nhiệm vụ tại các đầu-cuối tuyến bến xe buýt.
18. Lái xe, nhân viên phục vụ không được đánh hành khách, đánh người đi đường, đánh nhân viên Đội kiểm tra, đánh nhân viên điều hành đầu-cuối tuyến của Trung tâm.
19. Lái xe, nhân viên phục vụ không được có thái độ, lời nói thiếu văn minh lịch sự với hành khách, người đi đường, nhân viên Đội kiểm tra, nhân viên điều hành đầu-cuối tuyến của Trung tâm.
20. Thực hiện không đúng quy trình trả lời, giải quyết phản ảnh cho hành khách.