Điều 6. Quy định về chất lượng phục vụ
1. Doanh nghiệp vận tải trả lời văn bản do Trung tâm chuyển đến, yêu cầu trả lời chậm nhất là 10 ngày làm việc kể từ ngày quy định trong văn bản.
2. Lái xe, nhân viên phục vụ không được cản trở việc kiểm tra, kiểm soát của nhân viên kiểm tra, kiểm soát, nhân viên bảo vệ tại các bến, bãi do Trung tâm quản lý đang làm nhiệm vụ. Không được đưa tiền, tài sản hoặc lợi ích vật chất khác cho nhân viên Đội kiểm tra, nhân viên điều hành đầu - cuối tuyến của Trung tâm để trốn tránh việc xử lý vi phạm. Không được bỏ hành khách, nhân viên đội kiểm tra khi hành khách và nhân viên đội kiểm tra đón đúng trạm dừng - nhà chờ.
3. Lái xe, nhân viên phục vụ khi vi phạm bị lập biên bản phải ký tên vào biên bản và được ghi ý kiến của mình trong biên bản (nếu không đồng tình).
4. Chạy xe đúng lộ trình, đúng làn đường quy định. Trường hợp khách quan bị kẹt xe, ngập nước, hoặc theo sự điều tiết của lực lượng cảnh sát giao thông,… xe buýt được phép chạy lộ trình khác và phải báo về điều hành đơn vị và điện thoại nóng để ghi nhận sự việc.
5. Hoạt động đúng biểu đồ chạy xe theo quyết định biểu đồ giờ của Trung tâm. Trường hợp về bến trễ do bị kẹt xe, ngập nước, hoặc theo sự điều tiết của lực lượng cảnh sát giao thông, … phải báo về điều hành đơn vị và điện thoại nóng để ghi nhận sự việc.
6. Tuân thủ quy định “Hành khách lên cửa trước, xuống cửa sau” theo quy định. Trường hợp hành khách là người già, trẻ em, phụ nữ có thai, thương binh và người tàn tật thì lái xe, nhân viên phục vụ phải sắp xếp hành khách lên xuống xe thuận tiện và an toàn.
7. Nhân viên phục vụ phải hướng dẫn khách ngồi đúng vị trí quy định trong xe và phải hỗ trợ, giúp đỡ khách đi xe là người già, trẻ em không tự lên xuống xe được, người khuyết tật vận động hoặc khuyết tật thị giác.
8. Xe hoạt động phải mở máy lạnh (nếu tuyến được quy định hoạt động loại xe có máy lạnh). Trường hợp, xe hư máy lạnh đột xuất thì phải ghi vào lệnh vận chuyển ngay chuyến đó và bố trí xe có máy lạnh ra thay thế hoạt động chuyến tiếp theo (xe dự phòng).
9. Không trang bị và sử dụng còi hơi, còi có âm lượng cao, còi có âm ngân dài không đúng theo quy định và tiêu chuẩn; không được bấm còi liên tục làm ảnh hưởng đến người và phương tiện khác đang tham gia giao thông.
10. Không chở hàng hoá cồng kềnh, các chất cháy nổ, gây ô nhiễm, gia súc, gia cầm, xe đạp, xe môtô hai bánh, xe thô sơ và các loại hàng hóa cấm khác theo quy định. Được phép chở xe lăn của người khuyết tật theo quy định.
11. Quét dọn, vệ sinh xe sau mỗi chuyến xe, sắp xếp dụng cụ gọn gàng để không làm mất mỹ quan chung.
12. Không được tự ý bỏ chuyến.
13. Không phân biệt đối xử với hành khách sử dụng các loại vé bán trước, hành khách là đối tượng được miễn vé theo quy định.
14. Lái xe, nhân viên phục vụ không được hút thuốc lá, sử dụng điện thoại khi đang làm nhiệm vụ trên xe buýt. Không nghe, xem băng đĩa có nội dung không phù hợp với quy định của Nhà Nước và cơ quan có thẩm quyền quy định. Trên xe không mở âm thanh lớn làm ảnh hưởng đến việc thông báo trạm của nhân viên phục vụ, hành khách.
15. Lái xe, nhân viên phục vụ không được tham gia cờ bạc, uống rượu bia, sử dụng các chất kích thích, tiểu tiện, xả rác bừa bãi, đánh nhau làm mất an ninh trật tự khi đang làm nhiệm vụ tại các đầu - cuối tuyến, bến xe buýt.
16. Lái xe, nhân viên phục vụ không được đánh hành khách, đánh người đi đường, đánh nhân viên Đội kiểm tra, đánh nhân viên điều hành đầu - cuối tuyến của Trung tâm và cán bộ, công chức ngành đi kiểm tra hoạt động xe buýt theo kế hoạch.
17. Lái xe, nhân viên phục vụ không được có thái độ, lời nói thiếu văn minh lịch sự với hành khách, người đi đường, nhân viên Đội kiểm tra, nhân viên điều hành đầu - cuối tuyến của Trung tâm và cán bộ, công chức ngành đi kiểm tra hoạt động xe buýt theo kế hoạch.
18. Thực hiện không đúng quy trình trả lời, giải quyết phản ảnh cho hành khách.