Điều 9. - Quy trình giải quyết khiếu nại chung:
1- Tại BHXH huyện:
Khi có khiếu nại, Giám đốc BHXH huyện trực tiếp giải quyết. Trường hợp không thuộc thẩm quyền thì hướng dẫn người khiếu nại gửi đơn khiếu nại (lần đầu) đến BHXH tỉnh.
2- Tại BHXH tỉnh:
- Đơn, hồ sơ, tài liệu liên quan đến khiếu nại phải làm thủ tục qua văn thư, sau đó chuyển Giám đốc BHXH tỉnh xem xét, giao cho Phòng Kiểm tra hoặc các Phòng nghiệp vụ liên quan thụ lý giải quyết.
- Phòng Kiểm tra có trách nhiệm phối hợp với các phòng nghiệp vụ, phòng Hành chính (hoặc Phòng Tổ chức hành chính) theo dõi, tổng hợp và đôn đốc việc giải quyết đơn khiếu nại đúng thời hạn tại khoản 3 Điều 7 quy định này .
- Đơn không thuộc thẩm quyền thì chuyển trả đơn và hướng dẫn người khiếu nại đến đúng nơi có thẩm quyền giải quyết (mẫu số 13-KT).
- Trước khi giải quyết khiếu nại, Giám đốc BHXH tỉnh phải gặp gỡ, đối thoại trực tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại; có thể gửi văn bản xin ý kiến chỉ đạo của BHXH Việt Nam.
- Giám đốc BHXH tỉnh phải ra quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu bằng văn bản (mẫu số 05-KT) và gửi quyết định này cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền, lợi ích liên quan đồng thời gửi Phòng Kiểm tra để theo dõi tổng hợp báo cáo chung.
3- Tại BHXH Việt Nam:
- Đơn, hồ sơ tài liệu có liên quan đến khiếu nại phải làm thủ tục qua văn thư của Văn phòng, sau đó chuyển về Ban Kiểm tra hoặc các Ban nghiệp vụ xem xét, thụ lý giải quyết.
- Đơn, thư hỏi về chế độ chính sách BHXH, BHYT liên quan đến Ban nghiệp vụ nào thì Văn phòng chuyển đến Ban nghiệp vụ đó xem xét trả lời.
- Ban Kiểm tra có trách nhiệm phối hợp với các Ban nghiệp vụ, Văn phòng theo dõi, tổng hợp và đôn đốc việc giải quyết đơn khiếu nại đúng thời hạn tại khoản 3 Điều 7 quy định này. Đơn, thư do các Ban nghiệp vụ giải quyết xong phải được thông báo cho Ban Kiểm tra để theo dõi tổng hợp báo cáo chung.
- Đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền thì chuyển trả đơn và hướng dẫn người khiếu nại đến đúng nơi có thẩm quyền giải quyết (mẫu số 13-KT).
- Khiếu nại thuộc trách nhiệm của Giám đốc BHXH tỉnh mà chưa có Quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu thì Ban Kiểm tra lập phiếu chuyển đơn (mẫu số 14-KT) về BHXH tỉnh để xem xét, giải quyết đồng thời thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết.
- Khiếu nại đã có Quyết định giải quyết lần đầu của Giám đốc BHXH tỉnh nhưng người khiếu nại vẫn tiếp tục khiếu nại đến BHXH Việt Nam thì Ban Kiểm tra, Ban nghiệp vụ liên quan thụ lý trình Tổng Giám đốc ra Quyết định giải quyết khiếu nại lần 2.
- Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam khi nhận được khiếu nại thuộc thẩm quyền của Giám đốc BHXH tỉnh nhưng đã quá thời hạn quy định mà chưa được giải quyết thì yêu cầu Giám đốc BHXH tỉnh giải quyết, đồng thời chỉ đạo, kiểm tra làm rõ nguyên nhân và áp dụng các biện pháp xử lý khi thấy cần thiết.