Điều 11. Quản lý sự cố
1. Phân loại mức độ nghiêm trọng của các sự cố, bao gồm:
a) Thấp: sự cố gây ảnh hưởng cá nhân và không làm gián đoạn hay đình trệ hoạt động chính của cơ quan, đơn vị như: máy tính trạm bị nhiễm phần mềm độc hại, phần mềm hệ điều hành, các phần mềm ứng dụng cài đặt trên máy tính cá nhân phát sinh lỗi;
b) Trung bình: sự cố ảnh hưởng đến một nhóm người dùng nhưng không gây gián đoạn hay đình trệ hoạt động chính của cơ quan, đơn vị như: hệ thống mạng của 1 (một) phòng, ban thuộc đơn vị bị ngưng hoạt động, phần mềm độc hại lây nhiễm tất cả các máy tính trạm trong 01 phòng, ban;
c) Cao: Sự cố làm cho thiết bị, phần mềm hay hệ thống không thể sử dụng được và gây ảnh hưởng đến một trong các hoạt động chính của cơ quan, đơn vị như: hệ thống quản lý văn bản và điều hành, hồ sơ cấp phép, một cửa điện tử của đơn vị bị ngưng hoạt động, một số thiết bị công nghệ thông tin quan trọng (bộ chuyển mạch trung tâm, thiết bị định tuyến, thiết bị tường lửa, máy chủ quản lý tập tin chung ) bị hư hỏng;
d) Khẩn cấp: sự cố ảnh hưởng đến sự liên tục của nhiều hoạt động chính của cơ quan, đơn vị như: toàn bộ hệ thống thiết bị công nghệ thông tin, hệ thống cung cấp điện ngừng hoạt động, hệ thống trang thông tin điện tử bị tin tặc (hacker) tấn công, xâm nhập, thay đổi nội dung...
2. Khi có sự cố hoặc nguy cơ mất an toàn thông tin mạng xảy ra như: hệ thống hoạt động chậm bất thường, không truy cập được hệ thống, nội dung thông tin bị thay đổi không chủ động hoặc các dấu hiệu bất thường khác thì tiến hành quy trình ứng cứu sự cố theo các bước sau:
a) Bước 1: Nếu hệ thống có nguy cơ mất an toàn thông tin mạng thuộc thẩm quyền cơ quan, đơn vị trực tiếp quản lý thì thực hiện tiếp Bước 2. Nếu hệ thống có nguy cơ mất an toàn thông tin mạng thuộc Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông quản lý (các hệ thống được triển khai tập trung tại Trung tâm Dữ liệu tỉnh) thì thực hiện tiếp Bước 3;
b) Bước 2: Tiến hành xử lý sự cố theo quy chế nội bộ của cơ quan, đơn vị. Nếu sự cố được khắc phục thì lập biên bản ghi nhận và kết thúc quy trình phối hợp xử lý sự cố. Khi sự cố vượt quá khả năng xử lý của cơ quan, lập biên bản ghi nhận và thực hiện tiếp Bước 3;
c) Bước 3: Báo sự cố đến Sở Thông tin và Truyền thông theo mẫu số 03 của Thông tư số 20/2017/TT-BTTTT và thực hiện tiếp Bước 4;
d) Bước 4: Phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông và các cơ quan, tổ chức có liên quan để tiến hành khắc phục sự cố và thực hiện tiếp Bước 5;
đ) Bước 5: Lập biên bản ghi nhận và kết thúc quy trình phối hợp xử lý sự cố theo mẫu số 04 của Thông tư số 20/2017/TT-BTTTT ngày 12 tháng 9 năm 2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông, lãnh đạo cơ quan, đơn vị phải chỉ đạo kịp thời để khắc phục và hạn chế thiệt hại, báo cáo bằng văn bản cho cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và Sở Thông tin và Truyền thông.
3. Trường hợp có sự cố nghiêm trọng ở mức độ cao, khẩn cấp hoặc vượt quá khả năng khắc phục của cơ quan, đơn vị, lãnh đạo cơ quan, đơn vị phải báo cáo ngay cho cơ quan cấp trên quản lý trực tiếp và Sở Thông tin và Truyền thông để được hướng dẫn, hỗ trợ.
1a. Nguyên tắc ứng cứu xử lý sự cố
a) Chủ động, kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đồng bộ và hiệu quả;
b) Phối hợp chặt chẽ, tuân thủ quy định của pháp luật về điều phối ứng cứu sự cố an toàn thông tin;
c) Ứng cứu xử lý sự cố trước hết phải được thực hiện, xử lý bằng lực lượng tại chỗ và trách nhiệm chính của chủ quản hệ thống thông tin;
d) Việc xử lý sự cố an toàn thông tin phải bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của cơ quan, đơn vị; cá nhân, bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng của cơ quan, đơn vị khi tham gia các hoạt động ứng cứu xử lý sự cố.
1b. Phân nhóm sự cố an toàn thông tin:
a) Sự cố do bị tấn công mạng: tấn công từ chối dịch vụ; tấn công giả mạo; tấn công sử dụng mã độc; truy cập trái phép, chiếm quyền điều khiển; tấn công thay đổi giao diện; tấn công mã hóa phần mềm, dữ liệu, thiết bị; phá hoại thông tin, dữ liệu, phần mềm; nghe trộm, gián điệp, lấy cắp thông tin, dữ liệu; các hình thức tấn công mạng khác.
b) Sự cố do lỗi của hệ thống, thiết bị, phần mềm, hạ tầng kỹ thuật;
c) Sự cố do lỗi của người quản trị, vận hành hệ thống.
d) Sự cố liên quan đến các thảm họa tự nhiên như bão, lụt, động đất, hỏa hoạn.