BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc |
Số: 11 /2017/TT-BTTTT | Hà Nội, ngày 23 tháng 6 năm 2017 |
THÔNG TƯ
Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
Đơn vị ký số:
TRUNG TÂM THÔNG TIN
Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày 21 tháng 11 năm 2007;
Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông; Nghị định số 81/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP; Nghị định số 49/2017/NĐ-CP ngày 24 tháng 4 năm 2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung Điều 15 của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP và Điều 30 của Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện;
Căn cứ Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa; Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật; Nghị định số 67/2009/NĐ-CP ngày 03 tháng 8 năm 2009 của Chính phủ sửa đổi một số điều của Nghị định số 127/2007/NĐ-CP và Nghị định số 132/2008/NĐ-CP;
Căn cứ Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Viễn thông;
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Điều 1. Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông:
1. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 7 như sau:
“2. Đối với mỗi dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thông dưới hình thức bản điện tử (file) có sử dụng chữ ký số hoặc bản giấy theo mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Phụ lục IV của Thông tư này và mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại các Phụ lục V, VI, VII và XII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp viễn thông có cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng được thay thế hoặc bổ sung mới thì áp dụng theo mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tại quy chuẩn thay thế hoặc bổ sung mới”.
2. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 18 như sau:
“2. Kết quả tự kiểm tra phải được lập thành văn bản theo mẫu Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Phụ lục VIII của Thông tư này và mẫu Kết quả tự do kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại các Phụ lục IX, X, XI và XIII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ. Trong trường hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng được thay thế hoặc bổ sung mới thì áp dụng theo mẫu Kết quả tự do kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tại quy chuẩn thay thế hoặc bổ sung mới”.
3. Bổ sung và thay thế một số Phụ lục như sau:
a) Bổ sung các Phụ lục số XII, XIII của Thông tư này vào Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT.
b) Thay thế các Phụ lục V, VI, VII, IX, X và XI của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT bằng các Phụ lục V, VI, VII, IX, X và XI tương ứng theo số Phụ lục của Thông tư này.
Điều 2. Điều khoản thi hành:
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 9 năm 2017.
2. Trong quá trình thi hành nếu có vướng mắc cần kịp thời phản ánh về Bộ Thông tin và Truyền thông (Cục Viễn thông) để xem xét, giải quyết./.
- - Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c); - - Văn phòng Trung ương Đảng; - - Văn phòng Tổng bí thư; - - Văn phòng Quốc hội; - - Văn phòng Chủ tịch nước; - - Các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; - - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - - Tòa án nhân dân tối cao; - - Kiểm toán nhà nước; - - UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - - Bộ TT&TT: Bộ trưởng và các Thủ trưởng; các cơ quan, đơn vị; Công thông tin điện tử; - - Cục Kiểm tra văn bản QPPL (Bộ Tư pháp); - - Sở TT&TT các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - - Công báo; - - Công thông tin điện tử Chính phủ; - - Các doanh nghiệp viễn thông; - - Lưu: VT, CVT.250. | BỘ TRƯỞNG |
Mẫu bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông có định mặt đất
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CÓ ĐỊNH MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11 /2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CÓ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Tên chỉ tiêu Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương | Độ khả dụng của dịch vụ | Sự cố đường dây thuê bao | Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao | Thời gian thiết lập dịch vụ | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ | Hồi âm khiếu nại của khách hàng | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nội thành, thị xã | Làng, xã, thị trấn | Nội thành, thị xã | Làng, xã, thị trấn | Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ||||||
| 1. | |||||||||||
| 2. | |||||||||||
| Trên toàn mạng | |||||||||||
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤.
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tỉnh được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát bằng thiết bị hoặc tính năng sẵn có của mạng để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11 /2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Tên chỉ tiêu Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương | Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công | Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi | Độ khả dụng của dịch vụ | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ | Hồi âm khiếu nại của khách hàng | Dịch vụ trợ giúp khách hàng | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | |||||||
| 1 | ||||||||
| 2 | ||||||||
| : | ||||||||
| Trên toàn mạng | ||||||||
Ghi chú:
- Dinh nghia va phuong phap xac dinh cac chi tieu chat luong dich vu de lap bao cao phai tuan thu quy chu kythuat quoc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chu kythuat quoc gia v chat luong dich vu dien thoai tren mang vien thong di dong mat dat.
-Tai cac o giao nhau giua cot ten chi tieu va dong ten dia ban tinh, thanh pho truc thuoc Trung uong phai ghi mot gia tri cu the, khong ghi \(\geq\) hoac \(\leq\)
-Tai cac o giao nhau giua cot chi tieu Khiu nai cua khach hang ve chat luong dich vu va dong ten dia ban tinh, thanh pho truc thuoc Trung uong ghi so luong khieu nai cua khach hang bang van ban ve chat luong dich vu tren tung tinh, thanh pho.
-Tai cac o giao nhau giua dong Tren toan mang va cac cot chi tieu doanh nghiep ghi gia tri chi tieu tinh duoc theo phuong phap xac dinh quy dinh tai QCVN 36:2015/BTTTT tren pham vi toan quoc.
- Dói vói cac chi tieu T' le cuoc goi duoc thiet lap thanh cong, T' le cuoc goi bi roi va Dich vu tro giup khach hang: doanh nghiep su dung phuong phap giam sat de xac dinh so lieu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ truy nhập internet bằng rộng có định mặt đất sử dụng công nghệ...(\*)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BẰNG RỘNG CÓ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ...(\*)
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Tên chỉ tiêu Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương | Độ khả dụng của dịch vụ | Thời gian khắc phục mất kết nối | Thời gian thiết lập dịch vụ | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ | Hồi âm khiếu nại của khách hàng | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nội thành, thị xã | Thị trấn, làng, xã | Có sẵn đường dây thuê bao | Chưa có đường dây thuê bao | Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ||||||
| Nội thành, thị xã | Thị trấn, làng, xã | ||||||||||
| 1 | |||||||||||
| 2 | |||||||||||
| : | |||||||||||
| Trên toàn mạng | |||||||||||
| TT | Tên chỉ tiêu Hướng kết nối | Lưu lượng sử dụng trung bình | |||||||||
| Hướng đi | Hướng về | ||||||||||
| 1 | |||||||||||
| 2 | |||||||||||
Ghi chú:
- (\*) Tên công nghệ sử dụng là một trong 03 công nghệ: FTTH/xPON, Modem cấp truyền hình, xDSL
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet bằng rộng cố định mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tỉnh được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng hướng kết nối phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Hướng kết nối được quy định tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT.
- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông có định mặt đất
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CÓ ĐỊNH MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11 /2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CÓ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của " tên doanh nghiệp viễn thông")
| TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 35:2011/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công - Liên lạc nội tỉnh, thành phố - Liên lạc liên tỉnh | ≥ 95% ≥ 94% | 1.500 cuộc gọi 1.500 cuộc gọi | |||||
| 2 | Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) | ≥ 3,5 | 1.000 cuộc gọi | |||||
| 3 | Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai | ≤ 0,1% ≤ 0,1% | 10.000 cuộc 10.000 cuộc | |||||
| 4 | Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai - Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai - Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai | ≤ 0,01% ≤ 0,01% | 10.000 cuộc 10.000 cuộc | |||||
| 5 | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại. | 24 giờ trong ngày |
| TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 35:2011/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ≥ 80 % | 250 cuộc |
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.
- Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không phù hợp”.
- Đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công doanh nghiệp sử dụng phương pháp sử dụng thiết bị đo để xác định số liệu.
- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhãn công để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11 /2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 36:2015/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến | ≥ 95% | 100.000 mẫu | |||||
| 2 | Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công | ≥ 98% | 3.000 cuộc | |||||
| 3 | Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi | ≤ 2% | 3.000 cuộc | |||||
| 4 | Chất lượng thoại (Tỷ lệ (%) số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3,0) | ≥ 90% | 3.000 cuộc | |||||
| 5 | Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai | ≤ 0,1% ≤ 0,1% | 10.000 cuộc 10.000 cuộc | |||||
| 6 | Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai - Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai - Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai | ≤ 0,01% ≤ 0,01% | 10.000 cuộc 10.000 cuộc | |||||
| 7 | Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại. | 24 giờ trong ngày |
| TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 36:2015/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ≥ 80 % | 250 cuộc |
Ghi chú:
- Dinh nghia va phuong phap xac dinh cac chi tieu phai tuan thu quy chu an ky thuat quoc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chu an ky thuat quoc gia v chat luong dich vu dien thoai tren mang vien thong di dong mat dat.
-Tai cot "Muc chat luong thuc te dat duoc" phai ghi mot gia tri cu the, khong ghi \(\geq\) hoac
-Tai cot "Tu danh gia" ghi la "Phu hop" neu ket qua do kiem thuc te dat duoc tu muc doanh nghiep cong bo tro len, neu ket qua do kiem thuc te khong dat duoc muc doanh nghiep cong bo thi ghi la "khong phu hop".
- Doi voi chi tieu Ty le cuoc goi duoc thiet lap thanh cong va Ty le cuoc goi bi roi: doanh nghiep su dung phuong phap mo phong de xac dinh so lieu.
- Doi voi chi tieu Dich vu tro giup khach hang doanh nghiep su dung phuong phap mo phong hoac goi nhan cong de xac dinh so lieu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ truy nhập internet bằng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ ...(\*)
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BẰNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ ...(\*)
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11 /2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BẰNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ ...(\*)
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 34:2014/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm tra theo quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công | ≥ 95% | 100 mẫu | |||||
| 2. | -Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: | |||||||
| + Tốc độ tải xuống trung bình Pd | ≥ 0,8Vdmax | 1.000 mẫu | ||||||
| + Tốc độ tải lên trung bình Pu | ≥ 0,8Vumax | 1.000 mẫu | ||||||
| - Tốc độ tải xuống trung bình ngoại mạng Pd | ≥ 0,75Vdmax | 1.000 mẫu | ||||||
| 3. | Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai (áp dụng cho loại hình dịch vụ được tính cước theo dung lượng truy nhập) | ≤ 0,1 % | 200 mẫu | |||||
| 4. | Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ | 24 giờ trong ngày | 250 cuộc |
| hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ≥ 80% |
Ghi chú:
- (*) Tên cóng nghé su dung la môt trong 03 cóng nghé: FTTH/xPON, Modem cap truyen hinh, xDSL.
- Dinh nghia va phuong phap xac dinh cac chi tieu phai tuan thu quy chu an ky thuat quoc gia QCVN 34:2014/BTTTT - Quy chu an ky thuat quoc gia v chat luong dich vu truy nhap Internet bang rong co dinh mat dat.
-Tai cot "Muc chat luong thuc te dat duoc" phai ghi mot gia tri cu the, khong ghi \(\geq\) hoac \(\leq\)
-Tai cot "Tu danh gia" ghi la "Phu hop" neu két qua do kiem thuc te dat duoc tu muc doanh nghiep cong bo tro len, neu két qua do kiem thuc te khong dat duoc muc doanh nghiep cong bo thi ghi la "khong phu hop".
- Chi tieu Dich vu ho tro khach hang doanh nghiep su dung phuong phap mo phong hoac goi nhan cong de xac dinh so lieu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Phụ lục XII
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Tên chỉ tiêu Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ | Hồi âm khiếu nại của khách hàng | Dịch vụ trợ giúp khách hàng | |
|---|---|---|---|---|---|
| Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ||||
| 1 | |||||
| 2 | |||||
| : | |||||
| : | |||||
| Trên toàn mạng | |||||
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤.
- Tại các ô giao nhau giữa cột chỉ tiêu Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ trên từng tỉnh, thành phố.
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tỉnh được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ truy nhập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất imt-2000
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 81:2014/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm tra theo quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến | ≥ 95% | 100.000 mẫu | |||||
| 2. | Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ | ≥ 90% | 1.500 mẫu | |||||
| 3. | Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình | ≤ 10 giây | 1.500 mẫu | |||||
| 4. | Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi | ≤ 10% | 1.500 mẫu | |||||
| 5. | - Tốc độ tải dữ liệu: | 1.500 mẫu | ||||||
| + Tốc độ tải xuống trung bình Pd | ≥ Vdavg | |||||||
| + Tốc độ tải lên trung bình Pu | ≥ Vuavg | |||||||
| - Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong từng vùng | ≥ 95% | |||||||
| 6. | Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | 24 giờ trong ngày | 250 cuộc |
| - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ≥ 80% |
Ghi chú:
- Dinh nghia va phuong phap xac dinh cac chi tieu phai tuan thu quy chu an ky thuat quoc gia QCVN 81:2014/BTTTT - Quy chu an ky thuat quoc gia v chat luong dich vu truy nhap Internet tren mang vien thong di dong mat dat IMT-2000.
Tai cac o giao nhau giua cot ten chi tieu va dong ten dia ban tinh, thanh pho truc thuoc Trung uong phai ghi mot gia tri cu the, khong ghi \(\geq\) hoac
-Tai cot "Muc chat luong thuc te dat duoc" phai ghi mot gia tri cu the, khong ghi \(\geq\) hoac
-Tai cot "Tuanh gia" ghi la "Phu hop" neu ket qua do kiem thuc te dat duoc tu muc doanh nghiep cong bo tro len, neu ket qua do kiem thuc te khong dat duoc muc doanh nghiep cong bo thi ghi la "khong phu hop".
- Chi tieu Dich vu tro giup khach hang doanh nghiep su dung phuong phap mo phong hoac goi nhan cong de xac dinh so lieu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)